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  • Régua de relacionamento com o cliente: O que é e como utilizar?

    Régua de relacionamento com o cliente: O que é e como utilizar?

    Nos últimos anos, muito tem se falado sobre a importância da fidelização do cliente, principalmente diante de um mercado tão competitivo e instável. Afinal, sem uma comunicação de qualidade é quase impossível alcançar resultados efetivos, mesmo com ofertas cada vez mais atraentes. Nesse contexto, para atingir o sucesso, as empresas têm investido na régua de relacionamento com o cliente. A ferramenta consiste em etapas predefinidas para comunicação com clientes e prospects, desde o seu cadastro até o pós-venda, e vai muito além do call center.

    Em outras palavras, a régua tem como objetivo manter o contato contínuo, independentemente da fase em que o cliente se encontre no funil de vendas. Ou seja, pode ser utilizada tanto para os já cadastrados como para aqueles que ainda não fecharam negócio. Ficou interessado no assunto? Então continue acompanhando o post e aprenda a utilizar essa ferramenta!

    Por que utilizar a régua de relacionamento com o cliente?

    Atualmente, existem diversas maneiras de realizar uma venda: via outbound, inbound e/ou self-service, por exemplo. No entanto, é a qualidade do relacionamento que efetiva a fidelização. Ser proativo, levar soluções até o consumidor, ouvir feedbacks e estar em constante movimentação em ambientes de negócios cada vez mais acirrados pode garantir uma melhor posição em relação a concorrência. Sua empresa deve contar com diferenciais competitivos para se destacar das demais. Nesse contexto, a régua tem sido essencial para a evolução dos negócios e crescimento das vendas, já que busca oferecer e melhorar a experiência do cliente, tornando a comunicação sempre transparente e direta, além de alinhar expectativas. Com isso, muito além da garantia de uma rentabilidade adequada, o seu negócio pode construir uma relação mais próxima com o cliente, cumprindo, assim, um requisito altamente valorizado por eles. Por meio de diversas estratégias e um conjunto de ações, tais como e-mail marketing, call center ativo, envio de ofertas, posts no Facebook, entre outros, a régua de relacionamento com o cliente atua para que o consumidor sempre se lembre de sua marca e produtos e/ou serviços, aumentando, consequentemente, as vendas. Em outras palavras, a ferramenta tem como objetivo humanizar o contato com o consumidor e continuar a venda mesmo após a compra, a fim de garantir a satisfação do cliente, de modo que ele volte a utilizar os produtos e serviços da sua empresa. Apesar de ser extremamente relevante e cada vez mais utilizada nos dias de hoje, essa solução precisa ser bem desenhada para que seus objetivos de negócio sejam alcançados. Para isso, suas equipes profissionais devem estabelecer interações contínuas e um processo de interdependência para que seja possível assegurar a transmissão de expectativas corretas aos clientes. Ou seja, marketing, vendas e atendimento (call center) devem estar alinhados para garantir a melhor oferta e experiência possível aos consumidores.

    Como criar uma régua de relacionamento com o cliente?

    Em linhas gerais, a régua de relacionamento com o cliente pode ser utilizada em diversas mídias. No entanto, antes de iniciar as ações, é imprescindível conhecer o perfil do consumidor e do produto para, assim, criar estratégias específicas e adequadas a cada caso. Além disso, é de extrema importância definir, primeiramente, quais serão as ações tomadas e, claro, a ordem delas. Afinal, uma régua de relacionamento bem estruturada ajuda a aumentar as vendas e engajar os contatos, a começar pela sua equipe. As estratégias podem estar relacionadas com:

    Primeiro contato

    O primeiro contato com o cliente é de suma importância. Por isso, ao cadastrá-lo, vale a pena enviar uma mensagem de agradecimento.

    Produtos visitados

    É muito comum o consumidor se registrar no site, visualizar diversos produtos e, no fim, não finalizar a compra. Se esse for o caso, envie uma mensagem convidando-o a revisitar o site e finalizar a compra dos itens que ele deixou de levar. Essa forma simples e rápida de fazer uma compra gera bons resultados, principalmente quando o cliente não tem muito tempo para acessar a internet.

    Ofertas

    Já imaginou segmentar as ofertas para cada tipo de cliente? Ao avaliar as visitas do seu site, é possível descobrir se aquele cliente prefere itens de tecnologia, roupas ou apenas os produtos mais baratos. Utilize isso a seu favor e envie promoções específicas. Além de aumentar a taxa de abertura, você ainda fideliza o cliente pelo cuidado que tem com ele.

    Pós-venda

    Mantenha um canal aberto de pós-venda para, além de confirmar se o produto chegou à casa do cliente, verificar como foi a experiência dele e o que a empresa pode fazer para melhorar os serviços prestados. O contato pode ser feito por e-mail, redes sociais ou call center.

    Inatividade

    Muitas vezes, os clientes demoram para retornar ao site por diversos motivos. Ao perceber isso, uma boa opção é enviar um e-mail atencioso com novidades e ofertas especiais para que ele volte a comprar e se sinta, claro, importante para a empresa. Vale a pena oferecer condições de parcelamento especiais, descontos “arrasadores”, entre outros.

    Marketing relacionado

    Aproveite a última compra do consumidor e oferte a ele produtos relacionados. Algumas empresas varejistas são verdadeiramente campeãs nesse tipo de estratégia. Por exemplo, se o cliente comprou uma televisão, receberá uma newsletter recheada de promoções de home theaters, DVDs, adaptadores etc.

    Aniversário

    Alguns negócios enviam e-mails comemorativos apenas em datas específicas, como Dia do Consumidor, Black Friday ou aniversário de criação. Mas, já imaginou que legal seria enviar um e-mail para o cliente no dia do seu aniversário com um desconto especial para que ele se presenteie? Essas são apenas algumas das ações que podem ser realizadas para se aproximar dos seus clientes e, claro, fidelizá-los. No entanto, antes de implementá-las, busque treinar sua equipe e conhecer o seu público, seu mercado e concorrentes, a fim de garantir que as estratégias atinjam, em cheio, o alvo pretendido. Reiteramos que todos esses pontos precisam estar bem alinhados entre as áreas para evitar atritos. A régua de relacionamento com o cliente pode trazer bons resultados para o seu negócio. Afinal, quando ele usufrui de uma boa experiência, tende a recomendar seus serviços e produtos para todos os conhecidos, consequentemente, aumentando as vendas e os lucros.

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  • Você sabe quais são os hábitos dos empreendedores de sucesso?

    Você sabe quais são os hábitos dos empreendedores de sucesso?

    Mais do que ter uma boa ideia, para ser um empreendedor de sucesso é preciso que o empreendedor saiba como fazer para que ela ganhe vida e torne-se algo relevante na vida das pessoas. Isso depende de diversos fatores, entre eles, um dos mais importantes diz respeito aos seus próprios hábitos. Você já parou para pensar que a maneira como lida com ações corriqueiras pode ser transformada em benefício para sua produtividade?

    Quando analisamos a trajetória de alguns dos empreendedores de sucesso, vemos que existem hábitos interessantes que são recorrentes. Saiba quais são eles e comece agora mesmo a inseri-los na sua rotina. Acompanhe.

    Motivar a equipe

    Por mais que suas biografias sustentem o contrário, fato é que empreendedores de sucesso sabem como motivar sua equipe a ponto de fazer do trabalho coletivo o seu diferencial, indo muito além da ideia de genialidade individual que permeia trajetórias de sucesso. Steve Jobs é um exemplo disso. Nas suas inúmeras palestras e eventos publicados na internet, vemos a naturalidade com que usa superlativos para exaltar a equipe técnica da Apple. Isso não é à toa. Ao mostrar que as pessoas ao seu redor são importantes e transformar essa prática num hábito, o empreendedor consegue engajar seus colaboradores e fazer do ambiente de trabalho um diferencial no empreendimento.

    Fazer anotações

    Ideias podem surgir na sua cabeça e no momento seguinte desaparecer completamente. Isso é normal e já deve ter acontecido com você diversas vezes ao longo da vida. Durante a história, esse tipo de situação já trouxe insights poderosíssimos. Muitas grandes ideias nasceram de uma hora para a outra. O interessante é notar que é possível aproveitar o menor sinal de oportunidade que a sua mente oferece. Basta começar a andar com um bloco de notas para anotar o que eventualmente passar pela sua cabeça. Até mesmo o smartphone pode ser útil nesse momento. É simples, rápido e funciona, que o digam Bill Gates, Richard Branson e Sheryl Sandberg, três dos maiores empreendedores do mundo, que têm a prática da anotação como método de organização em comum.

    Planejar cada movimento

    Antes de partir para a ação, o empreendedor de sucesso precisa estimar todos os impactos possíveis para garantir o máximo de segurança e reduzir os riscos no seu negócio. Essa precaução é o que garante a ele uma maior margem para manobras diante de qualquer eventualidade e, ainda assim, a obtenção de êxito. Corra riscos somente em casos extremos. Torne o planejamento um hábito diário na sua vida, fazendo com que cada movimento seja consequência de um projeto minuciosamente elaborado. Isso pode ser útil não somente na sua vida profissional, mas na pessoal também. De acordo com Thomas Edison, um dos grandes empreendedores de todos os tempos, a sorte é o que acontece quando a oportunidade encontra o planejamento.

    Executar com métodos

    Tão importante quanto planejar é saber como executar cada ação planejada. E nesse ponto é que o empreendedor precisa estar atento. É o que afirma Ram Charan, grande guru de gestão empresarial. Em seu livro, Execução: A disciplina para atingir resultados, ele mostra o quanto trabalhar com métodos na execução de tarefas é de fundamental importância num empreendimento. Sem isso, mesmo com boas ideias, a prática tende a ser uma das maiores dificuldades do negócio.

    Adquira o hábito de trabalhar com métodos, principalmente no que diz respeito à execução de tarefas. Isso dá a você racionalidade e maiores chances de sucesso.

    Trabalhar com metas

    Não pense que o sucesso vem num tiro só. Temos vários exemplos que mostram que trabalhar com metas é essencial para que um projeto vá ganhando corpo progressivamente até atingir um patamar elevado. Jeff Bezos, fundador da Amazon, começou querendo apenas montar uma empresa para vender por correspondência. A cada nova fase, a Amazon foi crescendo e hoje é uma das companhias que mais faturam no mundo todo. Por isso, comece a criar o hábito de trabalhar por metas e torná-las mais complexas a cada evolução. Isso permite que o seu crescimento seja um diferencial para o projeto e evita riscos, geralmente em consequência da falta de experiência.

    Reconhecer os erros

    Nenhuma pessoa está imune a erros. Mesmo diante de um excelente conhecimento a respeito de determinado assunto, você pode se atrapalhar com uma questão ou outra e cometer equívocos. Estranho é ver alguém que nunca erra ou que aparenta nunca errar. Antes do Facebook, Mark Zuckerberg apostou alto no FaceMash, uma mistura de rede social com site de paquera, e perdeu. Anos depois, soube reorganizar sua proposta e fez surgir um dos sites mais bem-sucedidos da história. Reconhecer os erros é uma maneira de mostrar às pessoas ao seu redor a forma como você se comporta diante de algo que é desagradável, mas natural. Crie o hábito de lidar com os erros dos colaboradores da mesma maneira como lida com os seus. Assim você mostra que o erro faz parte do processo e que pode ser corrigido.

    Delegar tarefas

    Concentrar todas as funções em uma única pessoa não é uma prática recomendável. É muito mais interessante distribuir tarefas e permitir que cada colaborador se dedique àquilo que faz bem. Esse é um entendimento que o empreendedor precisa ter para chegar ao sucesso. O costume de fazer mil coisas ao mesmo tempo está muito associado ao chamado “gestor faz tudo”, aquela figura que acredita que somente ela pode lidar com as questões relevantes do empreendimento, fazendo com que ele sofra com uma gestão amadora. Esse é um grave erro. Saber identificar potenciais na equipe e delegar tarefas de acordo com o rendimento mais adequado a elas é um diferencial dos empreendedores do primeiro time. Abilio Diniz, por exemplo, renomado empreendedor brasileiro, é uma referência no que diz respeito a delegar tarefas.

    Estabelecer prioridades

    Para Jorge Paulo Lemman, o segredo do sucesso está no foco. Pensando nisso, é preciso evitar a sobrecarga de informações para manter o foco no que é realmente importante. Uma maneira de conseguir isso é criando o hábito de estabelecer prioridades. Trabalhe com uma agenda, usando esse instrumento para marcar seus compromissos mais relevantes no dia e procurando não acumular os principais deles num único período. Isso ajuda você a evitar o acúmulo de tarefas. O ideal é que, dentro de cada período, você tenha uma tarefa mais importante no espaço prioritário e o restante do tempo para as demais.

    Enfim, adotando alguns desses hábitos e, de preferência, todos, você tem como crescer, seguindo exemplos consagrados. Comece agora mesmo.

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  • 6 dicas indispensáveis para acalmar um cliente nervoso

    6 dicas indispensáveis para acalmar um cliente nervoso

    As pessoas podem se irritar por uma variedade de razões — algumas justificadas, outras não. Porém, uma vez que você está no negócio para, basicamente, servir o público, provavelmente vai encontrar um cliente nervoso em um momento ou outro. A forma pela qual você lida com situações difíceis e estressantes pode fazer a diferença entre garantir que o cliente que saia satisfeito com a resolução oferecida ou se deparar com alguém que, certamente, passará a disseminar referências negativas para prejudicar a sua organização.

    Ao longo deste artigo vamos mostrar as 6 melhores dicas para que você possa lidar com situações difíceis e resolver os problemas que eventualmente surjam, satisfazendo a todos os envolvidos. Boa leitura!

    1. Lembre-se de que o cliente tem o direito de se irritar

    Ninguém falha de propósito, no entanto, erros acontecem. Se você interage diretamente com os clientes, então é provável que lidar e reverter a insatisfação já seja parte de sua rotina profissional. A postura mais comum nesses casos é avaliar o mérito da queixa. Tente contornar essa atitude comum e substituí-la pela compreensão de que o cliente tem o direito de estar chateado, mesmo antes de se inteirar de todos os detalhes da reclamação. Talvez o cliente se sinta traído, pois um produto ou serviço não atendeu às suas expectativas. Dessa forma, ele pode estar irritado simplesmente por ter feito suposições incorretas que o levaram a criar expectativas impróprias, ou então devido a experiências anteriores com a sua empresa.

    Independentemente das circunstâncias, não se esqueça de que o consumidor possui o privilégio de se irritar. Observe atentamente como sua raiva é expressa, para que você possa identificar o motivo causador dessa emoção.

    2. Não ignore o “catalisador” emocional

    Preste atenção à ênfase que o cliente coloca em tópicos específicos para, assim, identificar o “catalisador” emocional. Isso ajuda a determinar os aspectos particulares que precisam de atenção primária. Resolver um problema técnico pode não ser o suficiente se você não abordar também os elementos emocionais do cliente. Pode não ser possível superar completamente as barreiras emocionais, todavia, é essencial reconhecê-las.

    Imagine, por exemplo, que um cliente experimentou um mau funcionamento técnico ao se comunicar online com um ente querido em determinada ocasião especial. A questão técnica pode estar relacionada ao hardware ou ao software, no entanto, a angústia emocional está relacionada ao fato de ter perdido um momento precioso para si.

    Embora seja necessário corrigir o problema técnico, também é aconselhável considerar os riscos que criam a resposta emocional. Se não for possível recuperar algo de valor afetivo, tente explicar para o cliente o que aconteceu. Seja como for, não ignore o “catalisador” emocional.

    3. Mantenha-se calmo

    Por mais que o cliente esteja nervoso, você deve manter a calma. Lembre-se de que sua raiva não é dirigida a você. Se ele estiver utilizando uma linguagem ofensiva e agindo abusivamente, é por que, provavelmente, está procurando reconhecimento e respostas à sua angústia emocional, bem como às questões técnicas ou administrativas. O mais importante é não se deixar contaminar pelas emoções negativas que o cliente estiver comunicando. Lembre-o de que você é um profissional e está ciente e atento ao seu desconforto, e de que é perfeitamente possível encontrar uma solução satisfatória à questão técnica apresentada.

    4. Seja paciente

    Quando o cliente está energicamente expressando raiva, tristeza ou angústia, seja paciente e ouça-o com a devida atenção. Não há vantagem alguma em interrompê-lo enquanto está expondo os seus sentimentos: será como derramar gasolina em um incêndio. Espere que os ânimos se acalmem e, então, use essa oportunidade para fazer comentários tranquilizadores.

    Às vezes, um cliente nervoso se assemelha a um vulcão em erupção e, quando você menos espera, ele explode novamente. Quando isso acontecer, seja paciente e espere a “lava” esfriar antes de se aproximar novamente. Reitere seu compromisso em atendê-lo da melhor forma possível, reconheça seu direito a estar irritado e o catalisador emocional. Então, respire fundo e organize suas ideias enquanto espera pacientemente pela sua vez de falar.

    5. Empregue um tom de voz calmo para se contrapor a um cliente nervoso

    Ao se deparar com um cliente nervoso e que expõe suas reclamações aos gritos, responda falando suavemente e com um tom de voz constante. Se você também gritar e o interromper, então ele vai se concentrar na batalha verbal e não dará a devida atenção às suas respostas. Para que sua mensagem seja realmente ouvida, espere por uma pausa em seu discurso. Quando ele silenciar, você deve aproveitar a oportunidade para intervir com um tom de voz baixo, calmo e seguro. Eventualmente, o cliente terá que baixar seu próprio tom de voz para conseguir ouvir o que você tem a dizer. Mesmo que, no início, possa parecer que ele não se importe com o que você tem a dizer, lembre-se de que ele procurou você para a resolução de um problema. O cliente pode ter acumulado uma quantidade considerável de emoção antes de chegar até sua empresa, porém, em última análise, ele deseja seu conselho e assistência para que sua necessidade seja atendida. Uma vez que obtenha sucesso em lembrá-lo dos motivos que fizeram com que entrasse em contato com você, o cliente será mais receptivo à sua intervenção tranquilizadora.

    6. Assuma a responsabilidade pela resolução do problema

    Durante esse momento de tensão, você não deve se importar com qual colaborador ou setor específico da empresa criou o problema original. Diga ao cliente que você assumirá a responsabilidade e aplicará seu esforço pessoal para alcançar os resultados necessários. Há ocasiões em que pode ser tentador distanciar-se do problema, afirmando que você não é o responsável por ele, que terceiros deverão lidar com isso etc. Todavia, é importante não se deixar levar por essa “saída fácil”. Expressar que não cabe a você a tarefa de resolver a situação fará com que o cliente se sinta impotente e sem amparo. Se ele considerar que está se comunicando com alguém impotente, criará ainda outra razão para expelir sua raiva. Ainda que você atue com diferentes departamentos, é fundamental assumir pessoalmente o assunto e acompanhar de perto as soluções adotadas. O cliente não conhece sua empresa, sua política ou seus procedimentos, portanto, não tem condições de compreender os requisitos ou restrições que bloqueiam o seu pedido.

    Sendo assim, tranquilize o cliente nervoso e garanta que você utilizará todo o seu conhecimento e experiência para oferecer a melhor resolução possível, mesmo que, para isso, você precise do apoio de outros profissionais ou setores.

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  • 6 ferramentas indispensáveis em uma central de call center

    6 ferramentas indispensáveis em uma central de call center

    Contar com as ferramentas call center corretas e em pleno funcionamento é o primeiro passo crítico para garantir que a sua organização ofereça uma excelente experiência aos clientes. Saber usar a ferramenta certa na hora certa é essencial. Como as inovações tecnológicas estão sempre fornecendo novos dispositivos para esta área, se a sua central de call center quer manter altos níveis de produtividade e qualidade do serviço, é preciso estar atento às novidades e se adequar a elas. Pensando nisso, apresentamos, ao longo deste artigo, as 6 ferramentas call center verdadeiramente indispensáveis para atingir esse objetivo em sua empresa. Boa leitura!

    1. VoIP

    Os serviços de VoIP oferecem flexibilidade e a mobilidade que as empresas modernas precisam para obterem sucesso em ambientes competitivos cada vez mais acirrados. À medida que essa solução roteia comunicações de voz pela internet por meio das mesmas linhas usadas para a transmissão de dados, é possível reduzir sensivelmente os gastos mensais. Dessa forma, a sua empresa pode economizar justamente porque não precisará comprar e usar equipamentos tradicionais de telefonia, nem pagar preços exorbitantes por chamadas internacionais e de longa distância. As ferramentas de VoIP oferecem, também, uma melhor qualidade de chamadas, deixando-as mais claras e menos estáticas, independentemente da distância entre os interlocutores. Os clientes que ligam podem apresentar suas solicitações de maneira versátil, e o agente, por sua vez, pode fornecer uma solução simples e rápida, devido à possibilidade de automatizar os sistemas de contato e a troca de informações na nuvem.

    2. URA

    Estamos todos familiarizados com a linda voz que diz “aperte 1 para vendas”, porém, muitos gestores, líderes empresariais e CEOs não entendem o valor que essa ferramenta agrega para suas organizações. A URA (Unidade de Resposta Audível) é um sistema que permite a identificação, segmentação e o direcionamento de chamadas para o agente mais apropriado. É simples e eficaz, além de reduzir os custos e aumentar a eficiência de qualquer empresa. Um dos maiores benefícios consiste na coleta de dados sobre as necessidades dos clientes e na possibilidade de que eles resolvam seus próprios problemas e obtenham as informações que procuram sem, necessariamente, falar com um agente.

    3. Gravação de chamadas

    Você já finalizou uma ligação com um cliente e, logo depois, percebeu que deixou de anotar algo importante? Ou, quem sabe, por estar concentrado em fazer anotações, incomodou-o pedindo que repetisse informações? Essas situações, na maioria das vezes, não são benéficas para o processo de vendas e podem ser facilmente solucionadas com uma ferramenta de gravação de chamadas. É altamente recomendável utilizar os históricos das chamadas para obter indicadores, tais como a duração média das chamadas ou o tempo necessário para fechar uma venda. A partir desses dados você pode saber, a título de exemplo, que uma ligação que resulta em vendas deve ser finalizada em 4 minutos e uma chamada que não resulta em vendas deve se encerrar no primeiro minuto. O próximo passo é analisar a performance de seus colaboradores, a fim de identificar quais apresentam o melhor desempenho. Lembre-se de que é muito importante que você tenha condições de aplicar filtros que cruzam os dados da sua central de call center com informações da gestão, a fim de localizar as gravações. Para continuar com o exemplo, você pode obter todas as gravações de um determinado agente que ultrapassaram o limite de 1 minuto nas chamadas que não resultaram em vendas. A seguir, você pode ouvi-las e tentar encontrar uma “pista” sobre o motivo pelo qual o colaborador em questão não é capaz de perceber no primeiro minuto que a chamada não ser converterá em venda. Sendo assim, ficará mais fácil detectar problemas como excesso de tempo gasto na apresentação inicial, falta de perguntas-chave para identificar um cliente potencial etc.

    4. Chat online

    A utilização de chats online para promover o atendimento aos clientes tem se tornado uma verdadeira referência no setor devido, principalmente, a duas de suas características mais importantes: rapidez e acessibilidade. O chat online oferece ao cliente um tratamento mais próximo e personalizado. Embora o agente do outro lado da tela tenha um protocolo de ação, isto é, cada tipo de solicitação corresponde a uma determinada resposta, o fato de ser uma conversa imediata confere maior naturalidade ao atendimento. De fato, em muitas situações, o chat online é o meio mais eficaz, à medida que a possibilidade de obter respostas imediatas é, geralmente, uma das maiores preocupações dos consumidores que entram em contato com a sua empresa. Além disso, o fato de ser um canal gratuito para o cliente, torna essa ferramenta ainda mais rentável, uma vez que garante o livre acesso a todos os interessados em obter maiores informações sobre os seus produtos e/ou serviços. Trata-se de uma solução vantajosa, também, para a empresa, dado seus custos menores em comparação com outros canais. Há, ainda, a possibilidade de realizar atendimentos simultâneos. Essa é uma vantagem muito relevante para qualquer central de call center que deseja otimizar o tempo de trabalho de cada um de seus agentes.

    5. Discador preditivo

    Dado o intenso ritmo da rotina de uma central de call center, a eficiência dos agentes é absolutamente essencial. Quando se trata de atender bem os clientes e aumentar as vendas, perder tempo pode sair caro. Contudo, com uma ferramenta de discagem preditiva, os call centers são equipados com a tecnologia necessária para fazer chamadas nos melhores horários, ao mesmo tempo em que filtram obstáculos, como secretárias eletrônicas, linhas ocupadas etc. Portanto, o discador preditivo pode estimular a eficácia dos agentes, a quantidade de vendas fechadas e melhorar os níveis de satisfação dos clientes sem, para isso, engendrar um indesejável aumento nas despesas. Na prática, os discadores preditivos liberam agentes de tarefas como pesquisar números e discar manualmente, prevendo quando uma ligação termina e acionando o próximo número. Essa ferramenta permite também o retorno de chamadas, o que significa que o discador pode trabalhar em conjunto com um sistema de distribuição para atribuir chamadas aos agentes disponíveis nos canais de entrada e saída. Desse modo, os colaboradores registram menos tempo de inatividade, à medida que podem mudar tranquilamente das chamadas de entrada para as de saída, dependendo do fluxo.

    6. Desempenho

    Há profissionais que se destacam na venda de determinados produtos, enquanto outros têm mais facilidade para lidar com um determinado perfil de clientes. Utilizar a avaliação de desempenho dos agentes como ferramenta permite a criação de mecanismos capazes de detectar as qualidades de cada agente para extrair o melhor de cada um. Além de permitir que os treinamentos destinados à equipe sejam endereçados, precisamente, à obtenção das competências e habilidades mais necessárias, a solução escolhida para acompanhar o desempenho será, sem dúvida, uma das ferramentas call center mais indicadas para produzir resultados superiores. Gostou do artigo? Então, entre em contato conosco e conheça as melhores soluções para oferecer um atendimento de excelência aos seus clientes!

  • Como treinar sua equipe para lidar com diferentes perfis de clientes no atendimento

    Como treinar sua equipe para lidar com diferentes perfis de clientes no atendimento

    No cenário dos provedores de internet a diversidade de perfis de clientes é uma realidade constante. Cada pessoa possui suas próprias expectativas, necessidades e modos de comunicação, e é fundamental que sua equipe saiba como reconhecer e adaptar sua abordagem para proporcionar a melhor experiência possível.

    No artigo de hoje, vamos explorar as melhores práticas para treinar sua equipe a lidar com diferentes perfis de clientes, melhorando o atendimento e, consequentemente, a satisfação do cliente.

    Entenda os diferentes perfis de clientes

    O primeiro passo para treinar sua equipe de forma eficaz é entender que existem diversos tipos de clientes, cada um com comportamentos e expectativas distintas. Alguns dos perfis mais comuns incluem:

    • O Cliente calmo e racional: esse cliente geralmente é educado e busca soluções práticas. Eles gostam de se sentir bem-informados e apreciam quando a conversa segue um ritmo claro e objetivo.
    • O cliente impaciente e pressionado: esse cliente tem pouca paciência e quer uma solução rápida. Ele tende a ficar irritado com demora e costuma interromper a conversa se não vir progresso imediato.
    • O cliente emocional e irritado: esse perfil pode ser desafiador, pois as emoções do cliente estão à flor da pele. Ele pode ficar frustrado ou até agressivo, e exige um toque mais empático e pacientes por parte do atendente.
    • O cliente educado e apreciativo: esse cliente tende a ser cordial e paciente. Ele valoriza a boa comunicação e uma solução eficiente, mas não pressiona pela rapidez. Pode ser mais fácil de lidar, mas ainda assim exige atenção ao longo do atendimento.

    Além desses perfis, é importante considerar a faixa etária dos clientes. Clientes mais jovens geralmente preferem agilidade e praticidade, muitas vezes optando por canais digitais e respostas rápidas. Já clientes mais velhos tendem a precisar de explicações mais detalhadas e claras, preferindo frequentemente o atendimento por telefone. A equipe deve estar preparada para adaptar a comunicação conforme a idade e as preferências do cliente.

    Treinando sua equipe para reconhecer e adaptar-se ao perfil do cliente

    Uma equipe bem treinada deve ser capaz de identificar rapidamente o perfil do cliente durante a interação e ajustar a abordagem conforme necessário. Aqui estão algumas dicas para ajudar nisso:

    • Escuta ativa: ensine sua equipe a ouvir atentamente o que o cliente está dizendo. Isso inclui não apenas as palavras, mas também o tom de voz e o ritmo da fala. O cliente impaciente pode expressar frustração através de um tom acelerado, enquanto o cliente emocional pode demonstrar mais raiva ou choro.
    • Adapte a comunicação: uma vez identificado o perfil do cliente, a equipe deve adaptar a comunicação. Para o cliente calmo, um atendimento mais técnico e detalhado é eficaz. Para o cliente impaciente, a solução rápida e objetiva deve ser priorizada, e para o cliente emocional, empatia e paciência são cruciais.
    • Controle de tempo: o cliente impaciente quer resultados rápidos, por isso o tempo de resposta deve ser ágil. Ensine sua equipe a dar respostas rápidas, sem parecer apressada, e sempre se comprometer com prazos claros.

    A importância da empatia no atendimento

    Em um call center, a empatia não é apenas uma qualidade desejável; ela é essencial. Especialmente quando lidamos com clientes de perfis emocionais ou impacientes, a empatia pode transformar um atendimento difícil em uma oportunidade de fidelização.

    A equipe deve ser treinada para:

    • Validar as emoções do cliente: frases como “Eu entendo como isso pode ser frustrante” ou “Compreendo sua preocupação” ajudam a suavizar situações tensas.
    • Manter a calma: mesmo quando o cliente se mostrar agressivo ou impaciente, a equipe precisa manter a calma e não responder com hostilidade. A paciência do atendente pode desarmar o cliente e acalmar a conversa.

    Como oferecer soluções personalizadas

    Para cada tipo de cliente, as soluções devem ser tratadas de uma maneira. A equipe deve ser treinada para:

    • Pedir esclarecimentos: em situações mais complexas, fazer perguntas abertas pode ajudar a compreender melhor a necessidade do cliente, permitindo oferecer uma solução mais precisa.
    • Evitar soluções genéricas: respostas automáticas, como “verifique sua conexão” ou “reinicie seu roteador”, podem não ser eficazes em todas as situações. A equipe precisa estar preparada para oferecer soluções que se ajustem às circunstâncias de cada cliente.

    O treinamento contínuo é fundamental

    O treinamento para lidar com diferentes perfis de clientes não deve ser visto como uma atividade única. Como os comportamentos dos clientes e as tecnologias estão sempre mudando, a equipe precisa de treinamento contínuo.

    Algumas práticas recomendadas incluem:

    • Simulações de atendimento: crie cenários realistas para que sua equipe possa praticar lidar com diferentes perfis de clientes. Isso ajuda os atendentes a se prepararem para uma variedade de situações.
    • Feedback constante: realizar sessões de feedback com sua equipe permite identificar áreas de melhoria. A análise de atendimentos passados, especialmente os mais desafiadores, ajuda a identificar onde o processo pode ser otimizado.
    • Cursos de atualização: ofereça treinamentos periódicos sobre novas ferramentas, técnicas de atendimento e atualizações de produtos ou serviços. Isso manterá a equipe pronta para lidar com qualquer situação que surja.

    A tecnologia a favor do atendimento humanizado

    Embora o atendimento humano seja essencial, as ferramentas tecnológicas podem ser grandes aliadas no processo. 

    Treinar sua equipe para lidar com diferentes perfis de clientes é um dos maiores diferenciais que você pode oferecer como provedor de internet para a sua equipe responsável pelos atendimentos. Isso não apenas melhora a experiência do cliente, mas também aumenta a retenção e a fidelidade à sua empresa.

    Investir em treinamento contínuo, comunicação eficaz, empatia e soluções personalizadas fará com que sua equipe se torne capaz de transformar até mesmo as interações mais desafiadoras em experiências positivas.

    A satisfação do cliente não depende apenas de resolver o problema rapidamente, mas de tratá-lo com respeito, atenção e um atendimento que se adeque às suas necessidades e expectativas. Ao capacitar sua equipe para lidar com esses perfis de maneira eficaz, sua empresa estará no caminho certo para oferecer um serviço de excelência e conquistar a confiança de seus clientes.

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  • Como a conscientização de demandas impacta a eficiência do atendimento ao cliente

    Como a conscientização de demandas impacta a eficiência do atendimento ao cliente

    Na era digital em que vivemos, um bom atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais de um provedor de internet. E é exatamente isso que a Belluno Tecnologia oferece: atendimento humanizado, especializado e terceirizado para otimizar a experiência do cliente. Porém, para que o serviço funcione de forma eficiente e mantenha a qualidade que se espera, a conscientização sobre o volume de demandas contratadas é fundamental.

    O impacto do excesso de demandas no atendimento ao cliente

    Quando um provedor de internet contrata os serviços da Belluno, é importante que o número de atendimentos esteja bem alinhado com a demanda real de seus clientes. Muitas vezes, pode parecer tentador enviar mais solicitações do que o volume contratado, mas isso pode acabar prejudicando o processo e afetando diretamente a eficiência do atendimento.

    Por que isso acontece?

    1. Qualidade acima da quantidade

    Quando há um volume excessivo de demandas, nossos atendentes ficam sobrecarregados, o que pode levar a uma diminuição na qualidade do serviço prestado. Cada atendimento exige atenção, empatia e precisão. Se o número de chamados for maior do que o que conseguimos suportar de forma otimizada, a chance de erros aumenta, e o tempo de resposta pode se prolongar, gerando insatisfação nos clientes e afetando a imagem do provedor.

    2. Impacto no tempo de resolução

    A eficiência no atendimento não depende apenas de como as demandas são tratadas, mas também da quantidade de chamadas que podem ser atendidas de maneira eficaz dentro do limite de capacidade. Quando a demanda excede o contratado, o tempo de resolução pode ser afetado, já que o volume adicional de chamados acaba desviando a atenção e recursos da equipe de forma menos equilibrada.

    3. Sobrecarga da Equipe e Diminuição da Personalização

    Na Belluno, valorizamos a abordagem humanizada no atendimento. Cada cliente merece atenção especial e uma solução personalizada. Quando o volume de atendimentos ultrapassa o que foi planejado, isso dificulta a capacidade de oferecer esse atendimento único. O risco é cair em um atendimento mais mecânico, que não reflete a qualidade e o cuidado que os clientes realmente esperam.

    A importância de alinhar a demanda real ao atendimento contratado

    A conscientização sobre a quantidade de atendimentos que serão enviados é essencial para o bom funcionamento do serviço. Se o provedor contrata, por exemplo, 500 atendimentos mensais, é fundamental que esse número seja respeitado. O envio de excedentes, sem o devido planejamento e ajustes, pode sobrecarregar a estrutura e afetar a eficiência do trabalho.

    Vantagens de um alinhamento preciso:

    • Eficiência operacional: A Belluno conseguirá trabalhar dentro da sua capacidade de atender a cada demanda com a qualidade que o cliente espera, evitando falhas e atendimentos apressados.
    • Experiência do cliente: O cliente do provedor de internet será atendido de forma ágil, sem longos tempos de espera ou repetições desnecessárias, garantindo a satisfação geral.
    • Custos controlados: Ao alinhar a demanda real com o volume contratado, o provedor evita custos adicionais com excesso de solicitações e garante a melhor alocação dos recursos.

    Como a Belluno garante a qualidade mesmo com demandas definidas

    Na Belluno, nosso compromisso é oferecer sempre o melhor atendimento, seja com a quantidade de chamadas contratada, seja com a qualidade do atendimento que prestamos. Temos processos bem definidos, nossa equipe está constantemente treinada, e utilizamos tecnologia de ponta para garantir que a experiência do cliente seja impecável.

    Entre em contato com nossa equipe comercial para garantir que seu serviço de atendimento seja otimizado, com a qualidade que você e seus clientes merecem. Estamos prontos para transformar o atendimento da sua empresa em uma experiência excepcional, sem excedentes e com total eficiência!

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  • A negociação com a Belluno não acaba na venda: A importância do suporte pós-venda para o provedor

    A negociação com a Belluno não acaba na venda: A importância do suporte pós-venda para o provedor

    Quando um provedor de internet decide contratar a Belluno Tecnologia para cuidar do seu atendimento ao cliente, o processo não termina no momento da contratação. Na verdade, é aí que começa uma parceria que deve ser constantemente alimentada para que os resultados sejam duradouros e a qualidade do serviço nunca seja comprometida. O pós-venda não diz respeito apenas ao atendimento ao cliente final, mas também ao suporte contínuo que o provedor recebe ao longo da parceria com a gente.

    O que está em jogo no pós-venda para o provedor?

    Após a implementação dos nossos serviços, o provedor precisa de uma comunicação constante e eficiente para garantir que tudo esteja funcionando conforme o esperado. O suporte pós-venda para o provedor vai muito além da entrega do serviço contratado. Trata-se de um acompanhamento contínuo, onde o provedor pode tirar dúvidas, fazer ajustes, informar sobre mudanças operacionais ou mesmo notificar a gente caso algo não esteja saindo como deveria.

    Essa etapa é essencial para resolver problemas em tempo hábil, melhorar processos e garantir que a experiência do cliente final seja sempre satisfatória. No mundo dinâmico da internet, imprevistos podem acontecer, e é aí que o suporte pós-venda entra como um aliado estratégico.

    Belluno Tecnologia: acompanhamento e suporte contínuo para provedores

    Aqui na Belluno, entendemos que nosso trabalho não acaba na entrega do serviço. Oferecemos aos nossos clientes, os provedores de internet, um suporte pós-venda robusto e acessível. Estamos aqui para garantir que qualquer ajuste ou necessidade de comunicação seja resolvido rapidamente.

    Nossa equipe dedicada está sempre pronta para:

    • Tirar dúvidas operacionais: Caso surjam questões ou necessidades específicas relacionadas ao atendimento ao cliente ou à operação do call center, estamos prontos para oferecer a orientação necessária.
    • Notificar mudanças ou atualizações: Se o provedor precisa ajustar seus serviços, fazer alterações nas ofertas ou até mesmo comunicar mudanças para os clientes finais, nós ajudamos a implementar e a comunicar essas modificações de forma eficiente.
    • Resolver problemas e identificar melhorias: Se algo não está saindo como esperado, a Belluno oferece suporte imediato para resolver problemas operacionais e melhorar processos, com foco em uma solução ágil.

    O suporte pós-venda que oferecemos é fundamental para que o provedor de internet tenha a tranquilidade de saber que pode contar com uma equipe experiente e comprometida com o sucesso da operação. A relação de confiança que criamos com nossos clientes é um dos pilares que garante a excelência dos resultados.

    A importância da comunicação constante

    Manter uma comunicação constante é fundamental para o sucesso da parceria. Através do nosso suporte pós-venda, o provedor pode:

    1. Alinhar expectativas e estratégias: ao nos manter informados sobre mudanças ou até problemas técnicos, garantimos que o atendimento ao cliente final seja sempre alinhado às necessidades do provedor.
    2. Ajustar processos de forma contínua: cada provedor tem suas peculiaridades, e nossa flexibilidade é a chave para ajustar o atendimento ao cliente de acordo com o perfil de cada empresa.
    3. Garantir uma experiência fluida para o cliente final: quando o provedor está em constante comunicação conosco, ele pode ajustar o serviço conforme necessário, prevenindo problemas que podem impactar negativamente o cliente final.

    A necessidade de um suporte contínuo e humanizado

    O sucesso de um provedor de internet não depende apenas de captar novos clientes, mas também de manter uma operação eficiente e bem estruturada. A Belluno Tecnologia entende que a gestão do atendimento ao cliente e a resolução de problemas rápidos são essenciais para que os provedores possam oferecer um serviço impecável.

    Nós da Belluno não somos apenas um fornecedor de serviços, somos um parceiro estratégico para o provedor. Por isso, a nossa abordagem pós-venda é pensada para proporcionar um acompanhamento contínuo, onde o provedor pode contar conosco a qualquer momento para ajustes, atualizações ou mesmo para comunicação de necessidades específicas.

    Provedores, não deixe seu suporte pós-venda ao acaso

    Se você ainda não conhece o suporte contínuo e dedicado que a Belluno Tecnologia oferece, é hora de repensar sua estratégia. Contar com um parceiro que oferece um acompanhamento completo após a contratação do serviço é um passo fundamental para garantir a excelência no atendimento ao cliente e o sucesso a longo prazo da sua operação.

    Entre em contato com nosso time comercial e descubra como podemos otimizar o atendimento ao seu cliente, fornecer o suporte necessário para o crescimento contínuo do seu provedor e garantir que a experiência pós-venda seja sempre positiva e eficaz.

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  • Profissional do Futuro: Como se Preparar para as Mudanças no Mercado de Trabalho

    Profissional do Futuro: Como se Preparar para as Mudanças no Mercado de Trabalho

    Muito se fala que com o avanço da tecnologia milhares de empregos irão desaparecer, com a inteligência artificial poderemos delegar serviços para serem feitos por robôs, e que nas fábricas softwares automatizados comandarão toda a linha de produção. Profissional do futuro não é aquele que faz todas as funções dentro de uma empresa, é o que está pronto para as constantes mudanças e sabe tirar proveito delas.

    As relações entre empregador e empregado estão mudando, cada vez mais as empresas querem profissionais que pensem por si próprios, já não basta ao funcionário ficar estabelecido àquilo que lhe foi passado. Ele deve utilizar da criatividade para encontrar soluções aos desafios que lhe forem propostos. 

    Do mesmo modo que a tecnologia pode representar uma alteração no mercado de trabalho, mudanças surgem a todo instante e o desenvolvimento de um novo programa pode alavancar ou destruir um ramo de negócio da noite para o dia. Ela abre margem para uma oportunidade de negócio a quem souber utilizá-la a seu favor, empresas como Uber e Airbnb aliam uma oferta e demanda já existente por meio de aplicativos. 

    Dentro desse cenário tão tecnológico o papel do profissional será um pouco diferente, enquanto robôs conseguem aprender habilidades técnicas realizando atividades de produção com precisão, as habilidades comportamentais ainda se restringem a nós humanos. Decorar fórmulas e padrões não será mais tão relevante, valendo muito mais o porquê de se estar fazendo algo, do que fazer em si.

    Habilidade de tomar decisões na hora certa baseadas na emoção, será o que de fato, nos diferenciará das máquinas. Mas vamos com calma, este cenário ainda está um pouco longe de acontecer, mas para quem está entrando no mercado de trabalho agora já pode ficar de olho na situação, para entender quais serão as habilidades de um profissional do futuro e como será sua a relação com o ambiente em que trabalha. Vamos ver alguns pontos que serão importantes nessa nova estrutura de trabalho que está sendo construída.

    Esteja preparado para mudanças

    Não é novidade dizer que não há espaço no mercado, independente do ramo de atuação, para profissionais medianos, até mesmo os qualificados podem encontrar dificuldade para se colocar em um emprego.

    Exige-se muito mais dos profissionais agora do que exigia-se algum tempo atrás, um diploma, por exemplo, já não entrega mais garantia de emprego nenhuma. É essencial estar preparado para o mercado de trabalho, independente de estar empregado ou não, essa garantia de que um profissional irá se aposentar em uma única empresa na qual trabalhou a vida toda, realizando as mesma funções não existe mais. O que atualmente consta como um diferencial, no futuro pode deixar de ser, neste caso é importante saber, o que o mercado considera como algo relevante para o momento. 

    Para as empresas sobreviverem precisam estar em constante atualização, ou serão atropeladas por quem está vindo em alta velocidade, da mesma forma, o profissional que não está preparado para mudanças pode se tornar obsoleto, perdendo seu valor dentro de uma organização.

    Inteligência emocional

    Para ser um excelente profissional obviamente são necessários conhecimentos específicos na área em que você atua, nos dia de hoje há uma disseminação de conhecimentos muito grande, e existem diversas maneiras de obtê-los. Seja por instituições de ensino presenciais, EAD, grupos de mentoria, palestras, workshops, livros e toda a gama de conteúdos disponíveis na internet, muitos deles inclusive gratuitamente. 

    Já a inteligência emocional é uma habilidade que tem sido levada em conta pelas empresas na hora de fazer uma contratação, com ela é possível identificar os próprios sentimentos, entendendo como lidar com eles para que haja uma alteração no controle emocional. É saber detectar quando você está com um determinado problema, tendo a consciência de que tem coisas ou situações que você não pode mudar e focar naquelas que você pode. 

    Equilibrar comportamentos perante as situações e buscando tomar a atitude correta, alguém com uma boa inteligência emocional sabe se relacionar melhor com os outros, criando um elo de empatia. Não tem dificuldade em se ambientar em um novo local, e procura sempre uma boa relação com os colegas.

    Em cargos de liderança isso se torna mais fundamental ainda, pois cada pessoa age de uma determinada maneira e cabe ao líder entender isso e utilizar a sua inteligência emocional para extrair o melhor de seus liderados.

    Equilíbrio nos papéis da vida

    Todos nós durante o dia exercemos diferentes papéis, de profissional, filho, marido, esposa, vizinho, pai, mãe, para cada um deles temos que dedicar nosso tempo e energia. Conseguir equilibrar todos esses papéis de forma que nenhum fique prejudicado é um dos maiores desafios do mundo moderno, onde cada minuto importa em uma corrida eterna contra o relógio. 

    A falta de dedicação e eficiência no trabalho, não é o único motivo para a frustração profissional, se você está com algum problema em casa, por exemplo, e não tiver o equilíbrio na divisão dos papéis, ele vai refletir no ambiente profissional. Chegar no trabalho estressado significa que você já não está no seu melhor estado, isso vai implicar diretamente em seu rendimento. Podendo ainda afetar as relações com os colegas de empresa, que nada tem a ver com o seu problema pessoal. A situação inversa também pode ocorrer, levar problema de trabalho para casa, descontando na família alguma situação estressante que ocorreu na empresa. 

    O primeiro passo para ter o controle é identificar quais os papéis você está exercendo e em qual momento do dia. Depois perceber quanto tempo você está gastando em cada um deles, e se está conseguindo realizar tudo que precisa dentro deste tempo. Caso note que um desses papéis está sendo deixado para trás é hora de reorganizar o tempo para conseguir um dia mais equilibrado e saudável.

    Aliar conhecimento com competência

    Quem não conhece alguém que se formou em uma boa universidade em um curso conceituado e depois teve dificuldade na hora de arrumar emprego? Pois é, se você não souber utilizar os conhecimentos adquiridos durante uma graduação, o diploma só servirá para ficar pendurado na parede. Claro que a qualificação profissional é importante, mas ela deve servir como uma validação dos seus conhecimentos, o diploma certifica que você é capaz de exercer certa atividade, mas cabe a você comprovar isso na prática. Se não houver um alinhamento entre formação técnica e conhecimentos, este profissional com o tempo vai ser engolido pelo mercado, em que não há espaço para quem não tenha uma competência profissional.

    A questão não é saber algo, e sim o que você pode fazer com isso que você sabe. Não é uma guerra de diploma versus habilidade, mas sim uma consciência de que ambas as coisas são importantes para a formação profissional. Você não pode se acomodar, achando que porque terminou a graduação já vai encontrar o emprego dos sonhos em que ficará pelo resto da vida. Mas ao mesmo tempo, não deve ignorar a importância de uma boa qualificação profissional no exercício da profissão.

    Rede de contatos

    Do mesmo modo que as relações profissionais estão se alterando com a era digital, a rede de contatos, o famoso networking, também está migrando para o online. O termo presença digital está ganhando força, de modo que não basta estar na internet, tem que construir cuidadosamente o seu perfil. Não se trata apenas de trocar contatos, mas sim construir uma rede de profissionais que você possa ter acesso quando necessário, e do mesmo modo ficar disponível para eles. Isso toma uma importância maior ainda quando se busca uma recolocação profissional, com um bom networking não irão faltar indicações de oportunidades para empregos e projetos profissionais. 

    Procure montar a networking com pessoas que realmente possam agregar algo, familiarizadas com o seu ramo de atuação, conforme a presença digital vai sendo construída mais forte ficará a rede de contatos. 

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  • 3 níveis de atendimento para provedores de internet

    3 níveis de atendimento para provedores de internet

    Grandes empresas estão abrindo os olhos para o relacionamento com o cliente, percebendo a importância de um atendimento humanizado, de como ele pode ser um fator diferencial perante a concorrência. 

    A internet deu voz aos clientes, tornando-os cada vez mais ativos, se não gostam de algo não exitam em ir para a internet reclamar, seja fazendo comentários nas redes sociais ou em sites especializados. Uma postagem negativa de um cliente, se não for muito bem trabalhada, pode acabar com a reputação da empresa. Por isso a importância de torná-lo um aliado da marca, trazendo-o para o seu lado, de modo que as postagens sejam exaltando o quanto ele gosta daquele serviço, fazendo a melhor propaganda que existe, a indicação para amigos. 

    O primeiro passo para criar uma cultura de atendimento dentro de um provedor de internet é a divisão deste atendimento em três níveis. Isto serve para provedores de qualquer tamanho, até mesmo os menores devem se estruturar desde cedo, se preparando para o crescimento. O segredo é colocar as pessoas certas nos lugares certos, um dos grandes erros ao se contratar um funcionário é tentar encontrar alguém que faça tudo, atenda telefone, tenha conhecimento técnico, faça instalação, saiba lidar com o cliente. A pessoa que assumir tantas demandas provavelmente não vai dar conta disso tudo e acabará se frustrando, podendo até sair da empresa. Vamos ver agora como funciona a divisão do atendimento em três níveis e como ela pode otimizar o suporte, permitindo ao provedor crescer de maneira ordenada e consciente.

    Nível 1:

    É a linha de frente do atendimento, quem recebe o primeiro contato do cliente.

    Deve ser feito por pessoas que gostem de conversar, cabe a ele entender o problema, colhendo as informações necessárias. A partir disso, se possível apresentar uma solução para o cliente já em linha, podendo orientá-lo a fazer alguma verificação básica com cabos e reinicialização de equipamentos. O importante é atender com cordialidade, se colocando no lugar do cliente, ouvindo seus problemas e solicitações. Muitas vezes ele precisa desabafar, colocar para fora a sua insatisfação. É o atendimento Nível 1 quem irá ouvir esses relatos, deixando tudo descrito no script do atendimento. Neste caso, não é necessário muito conhecimento técnico, o principal é o relacionamento humano, a simpatia e a clareza ao passar informações. Se o problema do cliente for resolvido durante a chamada, ele irá ficar satisfeito que teve um atendimento humanizado e eficiente. Se não for, o atendente deve deixar descrito no relato do atendimento qual o problema e o máximo de detalhes possível, para então passá-lo ao Nível 2. Sempre informando ao cliente que estará encaminhando o atendimento para um suporte mais avançado e passando o prazo limite para o contato.

    Nível 2:

    São os técnicos de rua, que vão até a casa do cliente ou fazem verificações remotas.

    Nesta divisão em três níveis eles devem falar com o cliente somente quando já estiver com uma solução em mãos. Ele pega o relato da atendimento nível 1, analisa e faz as configurações necessárias remotamente, se resolver ele liga para o cliente informando que está tudo certo, caso contrário entra em contato para agendar uma visita técnica.

    Nível 3:

    É o técnico mais experiente, cabe a ele a responsabilidade de manter o funcionamento de toda a rede do provedor. Prever possíveis problemas, fazer ampliações, desenho de fibra, garantindo a longevidade e segurança da rede.

    Não deve falar com o cliente final, pois geralmente pessoas com este conhecimento possuem um perfil mais técnico, devendo entrar em contato somente com outros técnicos e/ou com o dono do provedor quando for necessário. Não adianta um atendimento estruturado nos três níveis, se ele não for feito de maneira adequada, um atendimento encantador é aquele em que o atendente está completamente presente durante a ligação, fazendo o cliente perceber que está falando com a pessoa certa. Com empatia e cordialidade se colocar no lugar do outro, criando conexões emocionais. De modo que, mesmo que o atendimento não seja resolvido na hora, o cliente tem a certeza que falou com alguém que se importou com ele, que ouviu seus problemas com atenção e fez o melhor possível para ajudá-lo. 

    Ao criar esta cultura de atendimento encantador com o cliente, ele já sabe que toda a vez que ligar será muito bem atendido, construindo esta relação de confiança, assim quando ela já estiver consolidada, o contato do cliente será mais voltado a avisar algum problema, e não reclamar. 

    Para controlar toda essa estrutura pode ser implementado um sistema de indicadores de atendimento, medindo o alguns dados como, tempo de espera do cliente em linha até ser atendido, tempo média de duração dos atendimentos, nota para os atendentes. Com eles é possível ver o que está dando certo e o que precisa de melhoria. Funcionando como uma bússola, orientando o gestor na hora de tomar decisões. 

    Tecnicamente serviços de internet são todos iguais, claro que velocidade e preço podem variar, mas por que o cliente deve contratar seu provedor e não o concorrente? Este diferencial pode estar no atendimento, entregar um serviço com qualidade tão superior que ele não vai encontrar em outra empresa, você se torna referência no mercado e ainda consegue fugir da guerra de preços. 

    Quer conhecer mais sobre a Belluno? Acesse nossas redes sociais, Facebook, Instagram e Linkedin.

  • Provedor, o cliente está no centro do seu negócio?

    Provedor, o cliente está no centro do seu negócio?

    Essa pergunta tem uma resposta que parece óbvia: Sim! 

    No entanto, na realidade de muitos provedores ela está presente apenas na teoria. Para colocar o cliente no centro do negócio é necessário estar disposto a ouvi-lo. Muitos provedores sabem que a meta é essa, no entanto o método que usam não trás resultados. 

    O atendimento encantador feito por pessoas reais com o método da Belluno, entrega mais do que atendimento, é sobre dispor de tempo e de pessoas capacitadas para absorver, registrar e concluir um contato com a maestria que fará o cliente final se sentir no centro do seu negócio.

    Responda a essas perguntas:

    • As atividades que exerço no meu dia a dia, influenciam no que o cliente contratou de minha empresa?
    • Se eu não exerço essas atividades, existe um setor ou pessoas específicas pensando ou operando para que o melhor para o cliente seja executado?

    Agora faça uma breve análise se o seu cliente realmente está no centro do seu negócio ou se esse é um desejo seu.  

    Se você precisa de auxílio para mensurar se seu cliente está no centro do seu negócio, conheça o atendimento humanizado da Belluno e aplique pesquisas para entender o que você precisa fazer para colocá-lo no lugar que você deseja. 

    Conte com a gente para impulsionar o crescimento do seu provedor.

    📞 0800 878 2700