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Autor: Luiza Jacobsen

  • Experiência do cliente: fidelize, lucrando e crescendo

    Experiência do cliente: fidelize, lucrando e crescendo

    Do inglês Customer Experience, podemos dizer que experiência do cliente é a impressão que sua empresa deixa no cliente, e que faz com que o consumidor crie uma opinião a respeito da sua marca em todos os estágios da sua jornada de compra. 

    No mundo competitivo dos provedores de internet onde a diferenciação se torna cada vez mais desafiadora, a Experiência do Cliente surge como um farol para o sucesso a longo prazo. Mais do que simplesmente oferecer acesso à internet, empresas que constroem relacionamentos genuínos e positivos com seus clientes conquistam fidelidade, impulsionam o lucro e garantem um crescimento sustentável.

    Experiência do Cliente vai além do produto final. É a soma de todas as interações que o cliente tem com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. É sobre criar emoções positivas, exceder expectativas e construir laços de confiança que transformam clientes em promotores apaixonados pela marca.

    No ramo ISP, uma estratégia de Customer Experience bem definida oferece diversas vantagens que impactam diretamente o sucesso do negócio. Como, por exemplo: 

    • Aumento da fidelização e retenção de clientes: Clientes satisfeitos permanecem mais tempo, reduzindo a rotatividade e custos com aquisição de novos clientes.
    • Melhoria da reputação da marca: Avaliações positivas online e o boca a boca geram uma reputação sólida, atraindo novos clientes e fidelizando os existentes.
    • Maior lucratividade: A fidelidade gera um fluxo de receita previsível e recorrente, contribuindo para a estabilidade financeira da empresa.
    • Agilidade na resolução de problemas: Canais de comunicação eficientes facilitam o contato e a resolução rápida de problemas, reduzindo a frustração do cliente.
    • Otimização dos processos internos: O feedback dos clientes fornece insights valiosos para identificar áreas de melhoria nos processos da empresa.
    • Inovação e desenvolvimento de novos produtos: Ao entender as necessidades dos clientes, a empresa pode direcionar seus esforços para criar produtos e serviços que realmente atendam às suas expectativas.
    • Crescimento sustentável: Fidelização, lucratividade e processos otimizados tornam a empresa mais resiliente às adversidades do mercado.

    E para construir uma experiência do cliente excepcional, é fundamental focar nos pilares que a sustentam:

    • Personalização: Tratar cada cliente como um indivíduo, reconhecendo suas necessidades e preferências únicas.
    • Integridade: Ser honesto, transparente e autêntico em todas as interações com o cliente.
    • Expectativas: Atender e superar as expectativas do cliente em cada ponto de contato.
    • Empatia: Colocar-se no lugar do cliente e entender suas necessidades, sentimentos e frustrações.
    • Eficiência: Reduzir o tempo e o esforço do cliente ao realizar tarefas ou buscar informações.

    Investir em Customer Experience é uma decisão estratégica que pode trazer resultados significativos para as empresas. Ao construir relacionamentos duradouros e positivos com seus clientes, os provedores podem alcançar o sucesso a longo prazo e se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.

    Ao investir em uma estratégia de CX robusta, os provedores de internet constroem um futuro promissor, onde a fidelização, o lucro e o crescimento sustentável se tornam realidades. CX não é um custo, é um investimento no futuro do seu negócio.

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  • A combinação perfeita: quando bot e atendimento humano trabalham juntos para melhorar a experiência do cliente

    A combinação perfeita: quando bot e atendimento humano trabalham juntos para melhorar a experiência do cliente

    Quando se fala em fidelização de clientes e crescimento do negócio, a experiência do cliente sempre foi e sempre será um fator determinante.

    Em um setor competitivo, como o de telecomunicações, a agilidade no atendimento e a resolução rápida de problemas se tornaram mais do que uma necessidade; são agora um diferencial estratégico. Com a evolução das tecnologias e o uso de aprendizado de máquina, a combinação de bots e atendimento humano surge como uma solução inovadora para otimizar esse processo e melhorar a satisfação do cliente ao longo de toda a customer journey.

    Neste artigo, vamos explorar como bots e atendentes humanos podem trabalhar juntos para oferecer uma experiência de atendimento ao cliente mais eficiente, personalizada e eficaz. A proposta é entender como esses dois elementos podem complementar-se para atender às expectativas dos clientes, especialmente no contexto dos provedores de internet.

    O valor do humano e do bot no atendimento ao cliente

    Embora os bots, alimentados por aprendizado de máquina, sejam extremamente eficazes em muitas situações, há momentos em que o toque humano é insubstituível. Quando o cliente enfrenta um problema complexo ou que exige uma abordagem mais empática, o atendimento humano se torna fundamental. Em situações que demandam compreensão profunda do contexto, soluções personalizadas ou quando o cliente está insatisfeito, a habilidade do atendente humano em criar uma conexão emocional e oferecer uma solução personalizada é crucial.

    Além disso, o atendimento humano é capaz de lidar com nuances que os bots ainda não conseguem compreender completamente. Enquanto os bots podem ser limitados em suas respostas e interações, os atendentes humanos podem entender o tom da conversa, identificar sentimentos do cliente e, consequentemente, oferecer uma solução mais adequada.

    Os bots têm se tornado cada vez mais comuns nas interações com clientes. Eles são programados para realizar tarefas simples e repetitivas de forma rápida e eficaz, como responder perguntas frequentes e solucionar problemas básicos, como o envio de um boleto, por exemplo. Muitas vezes, o cliente sabe o que precisa e não tem disponibilidade de ficar em ligação, para este cliente é muito mais fácil e eficaz enviar uma simples mensagem para um bot e receber em poucos minutos o que ele precisa. Isso tira a urgência do usuário de falar ao telefone, fazendo com que o operador consiga se dedicar àqueles clientes que necessitam de uma atenção especial e humanizada. 

    A sinergia entre bot e atendimento humano

    A verdadeira inovação ocorre quando bots e atendentes humanos trabalham juntos de forma integrada. A automação pode ser usada para realizar tarefas iniciais, como coletar informações do cliente e tentar resolver problemas simples, enquanto os atendentes humanos ficam responsáveis por situações mais complexas. Esse modelo híbrido tem várias vantagens:

    Eficiência no atendimento: O bot resolve rapidamente as questões simples, permitindo que os atendentes humanos se concentrem nas questões mais complexas. Isso aumenta a eficiência do atendimento e reduz os tempos de espera.

    Redução de custos operacionais: A automação, com a atualização de bots e aprendizado de máquina, permite que as empresas de telecomunicações reduzam os custos com atendentes humanos, uma vez que estes estarão mais focados nas interações que realmente precisam de sua intervenção. Isso permite uma alocação de recursos mais estratégica.

    Melhoria na satisfação do cliente: A combinação de bots e atendimento humano oferece uma customer journey mais ágil e eficaz. Os clientes podem resolver questões rapidamente com o bot e, quando necessário, ser transferidos para um atendente humano que possa fornecer uma solução mais completa. Isso melhora a experiência geral do cliente e aumenta sua satisfação.

    Mais humanização: O uso da inteligência artificial e aprendizado de máquina permite coletar dados detalhados sobre comportamento do cliente, o que possibilita aos atendentes humanos oferecer um serviço mais humanizado e único. As informações fornecidas pelos bots ajudam a entender melhor as necessidades do cliente, permitindo uma interação mais relevante e direcionada.

    No setor de provedores de internet, onde a experiência do cliente é um dos principais fatores para o sucesso a longo prazo, combinar a eficiência dos bots com a empatia e a capacidade de resolução dos atendentes humanos pode transformar completamente o atendimento ao cliente. Ao utilizar essas tecnologias de maneira estratégica e integrada, as empresas podem não apenas melhorar a eficiência do serviço, mas também garantir que seus clientes tenham uma experiência positiva e satisfatória.

    Com a abordagem certa, os provedores de internet podem se destacar oferecendo o melhor dos dois mundos: a agilidade da automação e a qualidade do atendimento humano, proporcionando uma customer journey que fideliza e encanta os clientes.

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  • Primeira terceirização de atendimento do provedor de internet

    Primeira terceirização de atendimento do provedor de internet

    Quando um provedor de internet está começando, a experiência de atendimento é muito pessoal. Em muitas cidades pequenas, onde os provedores surgem com um foco local, é comum que os atendentes conheçam os clientes pelo nome. É o caso clássico da Dona Maria, vizinha ou conhecida do técnico, que liga pedindo ajuda. O atendente, que a reconhece, simplesmente envia um técnico para resolver a questão, muitas vezes sem nem mesmo registrar o atendimento formalmente. Isso cria uma sensação de calor humano e proximidade, mas a longo prazo, esse tipo de atendimento não é escalável e pode dificultar o crescimento do negócio.

    À medida que um provedor de internet cresce, a necessidade de profissionalizar o atendimento se torna cada vez mais evidente. Quando a base de clientes aumenta, a abordagem personalizada e informal não é mais viável. O que antes parecia ser um diferencial — o conhecimento íntimo do cliente — pode se transformar em um obstáculo para o crescimento. O que muitos provedores não sabem é que a terceirização do atendimento, mesmo nas fases iniciais do negócio, pode ser a chave para garantir a sustentabilidade e escalabilidade do serviço.

    Nesse contexto, a primeira terceirização de atendimento pode ser um divisor de águas. E é exatamente aí que entra a experiência que a nossa empresa de call center oferece.

    Como funciona a terceirização de atendimento?

    O processo de terceirização do atendimento ao cliente para um provedor de internet começa com uma mudança de mentalidade. Quando a nossa equipe entra em ação, o primeiro passo é garantir a identificação do cliente. Independente se é a Dona Maria ou o João da esquina, o processo de atendimento começa com a validação das informações. Isso é feito de forma clara e objetiva: o nome do assinante, o CPF e outras informações do sistema do provedor são verificadas logo no início. Essa ação garante que o atendimento seja feito com base em dados corretos, evitando qualquer tipo de erro ou mal-entendido. É claro que isso não significa que a interação se torna impessoal. Pelo contrário, nossos atendentes são treinados para conversar com cordialidade e empatia. Se o cliente tiver um cachorro latindo ao fundo, por exemplo, nossos profissionais podem até comentar sobre o pet, criando uma sensação de proximidade, mas sempre dentro dos parâmetros de um atendimento profissional. A ideia é combinar o toque humano com a eficiência de um processo bem estruturado.

    O papel do sistema de gestão de chamadas

    Uma das grandes vantagens da nossa empresa é a utilização de um sistema de gestão próprio, desenvolvido para organizar as demandas de diversos provedores de internet de forma eficaz. Isso permite que atendentes, mesmo em ambientes terceirizados, possam oferecer um atendimento altamente personalizado, de acordo com as necessidades de cada provedor. O painel de controle permite que o provedor tenha visibilidade em tempo real sobre os atendimentos realizados, garantindo total transparência no processo. Além disso, o sistema também facilita que o atendimento seja único, conforme o tipo de plano escolhido pelo provedor. Desde o horário de atendimento até os procedimentos técnicos, podemos ajustar nossa abordagem para garantir que cada interação seja feita da maneira mais eficiente e adaptada à realidade de cada cliente.

    Escalonamento de atendimento

    Um ponto fundamental para qualquer provedor de internet, seja ele pequeno ou grande, é a preparação para o escalonamento do atendimento. Mesmo que o seu provedor tenha apenas alguns funcionários no início, é importante pensar em como o atendimento será organizado conforme a empresa cresce. E aqui entra o conceito de “escala de atendimento”. O ideal é que o provedor crie, desde cedo, uma estrutura de atendimento em três níveis. No primeiro nível, temos o atendimento mais básico, resolvendo questões simples e recorrentes, como problemas de conexão ou dúvidas sobre planos. No segundo nível, temos os profissionais técnicos, que lidam com questões mais complexas, como configurações de roteadores e ajustes na rede. E, no terceiro nível, estão os especialistas que lidam com problemas mais profundos, como questões de engenharia de rede ou falhas de infraestrutura. Mesmo que seu provedor esteja começando e você seja o único técnico da operação, vale a pena pensar nessa divisão, pois ela ajudará a definir quando e como você pode contar com um atendimento terceirizado. A terceirização entra de maneira estratégica no primeiro e segundo nível, permitindo que seus profissionais internos, mais especializados, se concentrem nas questões técnicas mais complexas.

    A importância da flexibilidade no atendimento terceirizado

    Ao optar por um atendimento terceirizado, um dos maiores benefícios é a flexibilidade. Cada provedor tem suas próprias particularidades e necessidades, e é fundamental que o serviço contratado seja adaptável a essas demandas. Se o seu provedor precisa de um atendimento mais técnico em determinadas horas, o plano de atendimento que você contratar vai definir como guiaremos cada atendimento, para atender a essas necessidades específicas. A nossa empresa oferece planos flexíveis, que permitem ajustar o nível de profundidade técnica do atendimento conforme o que o provedor precisa em determinado momento. Isso significa que o provedor pode contar com um atendimento altamente especializado quando necessário, sem perder a qualidade em outros momentos.

    A primeira terceirização é crucial para o sucesso

    Em resumo, a terceirização do atendimento ao cliente é um passo crucial para qualquer provedor de internet que deseja crescer e oferecer um serviço de qualidade, de forma profissional e escalável. Não importa se o seu provedor é pequeno ou já está em fase de expansão: a mentalidade de profissionalizar o atendimento desde o início fará toda a diferença no futuro. Contar com uma empresa especializada em call center, que oferece flexibilidade, agilidade e um sistema de gestão eficiente, pode ser o que você precisa para garantir que o seu atendimento esteja à altura das expectativas de seus clientes — e da sua empresa.

    Se você está pronto para dar o próximo passo no atendimento ao cliente, a terceirização pode ser a solução ideal, e a Belluno está esperando por você!

    Entre em contato com o nosso time comercial e saiba mais sobre nossos planos e escolha já o seu. 

    0800 878 2700

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