As pessoas podem se irritar por uma variedade de razões — algumas justificadas, outras não. Porém, uma vez que você está no negócio para, basicamente, servir o público, provavelmente vai encontrar um cliente nervoso em um momento ou outro. A forma pela qual você lida com situações difíceis e estressantes pode fazer a diferença entre garantir que o cliente que saia satisfeito com a resolução oferecida ou se deparar com alguém que, certamente, passará a disseminar referências negativas para prejudicar a sua organização.
Ao longo deste artigo vamos mostrar as 6 melhores dicas para que você possa lidar com situações difíceis e resolver os problemas que eventualmente surjam, satisfazendo a todos os envolvidos. Boa leitura!
1. Lembre-se de que o cliente tem o direito de se irritar
Ninguém falha de propósito, no entanto, erros acontecem. Se você interage diretamente com os clientes, então é provável que lidar e reverter a insatisfação já seja parte de sua rotina profissional. A postura mais comum nesses casos é avaliar o mérito da queixa. Tente contornar essa atitude comum e substituí-la pela compreensão de que o cliente tem o direito de estar chateado, mesmo antes de se inteirar de todos os detalhes da reclamação. Talvez o cliente se sinta traído, pois um produto ou serviço não atendeu às suas expectativas. Dessa forma, ele pode estar irritado simplesmente por ter feito suposições incorretas que o levaram a criar expectativas impróprias, ou então devido a experiências anteriores com a sua empresa.
Independentemente das circunstâncias, não se esqueça de que o consumidor possui o privilégio de se irritar. Observe atentamente como sua raiva é expressa, para que você possa identificar o motivo causador dessa emoção.
2. Não ignore o “catalisador” emocional
Preste atenção à ênfase que o cliente coloca em tópicos específicos para, assim, identificar o “catalisador” emocional. Isso ajuda a determinar os aspectos particulares que precisam de atenção primária. Resolver um problema técnico pode não ser o suficiente se você não abordar também os elementos emocionais do cliente. Pode não ser possível superar completamente as barreiras emocionais, todavia, é essencial reconhecê-las.
Imagine, por exemplo, que um cliente experimentou um mau funcionamento técnico ao se comunicar online com um ente querido em determinada ocasião especial. A questão técnica pode estar relacionada ao hardware ou ao software, no entanto, a angústia emocional está relacionada ao fato de ter perdido um momento precioso para si.
Embora seja necessário corrigir o problema técnico, também é aconselhável considerar os riscos que criam a resposta emocional. Se não for possível recuperar algo de valor afetivo, tente explicar para o cliente o que aconteceu. Seja como for, não ignore o “catalisador” emocional.
3. Mantenha-se calmo
Por mais que o cliente esteja nervoso, você deve manter a calma. Lembre-se de que sua raiva não é dirigida a você. Se ele estiver utilizando uma linguagem ofensiva e agindo abusivamente, é por que, provavelmente, está procurando reconhecimento e respostas à sua angústia emocional, bem como às questões técnicas ou administrativas. O mais importante é não se deixar contaminar pelas emoções negativas que o cliente estiver comunicando. Lembre-o de que você é um profissional e está ciente e atento ao seu desconforto, e de que é perfeitamente possível encontrar uma solução satisfatória à questão técnica apresentada.
4. Seja paciente
Quando o cliente está energicamente expressando raiva, tristeza ou angústia, seja paciente e ouça-o com a devida atenção. Não há vantagem alguma em interrompê-lo enquanto está expondo os seus sentimentos: será como derramar gasolina em um incêndio. Espere que os ânimos se acalmem e, então, use essa oportunidade para fazer comentários tranquilizadores.
Às vezes, um cliente nervoso se assemelha a um vulcão em erupção e, quando você menos espera, ele explode novamente. Quando isso acontecer, seja paciente e espere a “lava” esfriar antes de se aproximar novamente. Reitere seu compromisso em atendê-lo da melhor forma possível, reconheça seu direito a estar irritado e o catalisador emocional. Então, respire fundo e organize suas ideias enquanto espera pacientemente pela sua vez de falar.
5. Empregue um tom de voz calmo para se contrapor a um cliente nervoso
Ao se deparar com um cliente nervoso e que expõe suas reclamações aos gritos, responda falando suavemente e com um tom de voz constante. Se você também gritar e o interromper, então ele vai se concentrar na batalha verbal e não dará a devida atenção às suas respostas. Para que sua mensagem seja realmente ouvida, espere por uma pausa em seu discurso. Quando ele silenciar, você deve aproveitar a oportunidade para intervir com um tom de voz baixo, calmo e seguro. Eventualmente, o cliente terá que baixar seu próprio tom de voz para conseguir ouvir o que você tem a dizer. Mesmo que, no início, possa parecer que ele não se importe com o que você tem a dizer, lembre-se de que ele procurou você para a resolução de um problema. O cliente pode ter acumulado uma quantidade considerável de emoção antes de chegar até sua empresa, porém, em última análise, ele deseja seu conselho e assistência para que sua necessidade seja atendida. Uma vez que obtenha sucesso em lembrá-lo dos motivos que fizeram com que entrasse em contato com você, o cliente será mais receptivo à sua intervenção tranquilizadora.
6. Assuma a responsabilidade pela resolução do problema
Durante esse momento de tensão, você não deve se importar com qual colaborador ou setor específico da empresa criou o problema original. Diga ao cliente que você assumirá a responsabilidade e aplicará seu esforço pessoal para alcançar os resultados necessários. Há ocasiões em que pode ser tentador distanciar-se do problema, afirmando que você não é o responsável por ele, que terceiros deverão lidar com isso etc. Todavia, é importante não se deixar levar por essa “saída fácil”. Expressar que não cabe a você a tarefa de resolver a situação fará com que o cliente se sinta impotente e sem amparo. Se ele considerar que está se comunicando com alguém impotente, criará ainda outra razão para expelir sua raiva. Ainda que você atue com diferentes departamentos, é fundamental assumir pessoalmente o assunto e acompanhar de perto as soluções adotadas. O cliente não conhece sua empresa, sua política ou seus procedimentos, portanto, não tem condições de compreender os requisitos ou restrições que bloqueiam o seu pedido.
Sendo assim, tranquilize o cliente nervoso e garanta que você utilizará todo o seu conhecimento e experiência para oferecer a melhor resolução possível, mesmo que, para isso, você precise do apoio de outros profissionais ou setores.
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