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  • Atendimento técnico nível 1: o fator decisivo para reduzir ociosidade e melhorar o SLA dos provedores

    Atendimento técnico nível 1: o fator decisivo para reduzir ociosidade e melhorar o SLA dos provedores

    Por que o atendimento nível 1 é essencial para provedores de internet?

    Os provedores de internet enfrentam um desafio constante: equilibrar qualidade no suporte técnico sem sobrecarregar suas equipes. Chamados demorados e atendimentos ineficientes aumentam custos, pioram a experiência do cliente e comprometem o SLA (Service Level Agreement).

    É aqui que o atendimento técnico nível 1 se torna um grande diferencial. Ele resolve problemas básicos antes que cheguem ao time técnico mais especializado, garantindo eficiência e evitando escalonamentos desnecessários.

    Mas como estruturar um nível 1 eficiente? E quais impactos diretos ele traz para um provedor? Vamos explorar esses pontos em detalhes.

    1. O que é o atendimento técnico nível 1 e como ele funciona?

    O atendimento técnico nível 1 é a primeira linha de contato entre o provedor e o cliente. Sua missão é:

    • Resolver questões simples e recorrentes sem a necessidade de técnicos especializados.
    • Filtrar e direcionar apenas os chamados realmente críticos para o nível 2 ou 3.
    • Reduzir o tempo de resposta e aumentar a satisfação do cliente.

    Entre os problemas que o nível 1 pode resolver sem escalonamento, estão:

    • Configuração de roteadores e modems.
    • Reinicialização de conexão.
    • Orientações básicas para melhoria de sinal wi-fi.
    • Verificação de pagamento e liberação de acesso.

    Chamados resolvidos no primeiro atendimento reduzem custos operacionais e otimizam o uso da equipe técnica.

    2. Como um bom atendimento nível 1 melhora o SLA do provedor?

    O SLA (acordo de nível de serviço) define o tempo máximo para resolver problemas do cliente. Se um provedor não cumpre o SLA, ele pode:

    • Perder credibilidade no mercado.
    • Aumentar as taxas de cancelamento (churn).
    • Ter dificuldades para crescer e captar novos clientes.

    Um atendimento nível 1 bem estruturado evita que chamados fiquem parados na fila, garantindo respostas rápidas e um SLA eficiente.

    Dados de mercado mostram que:

    • 70% dos chamados podem ser resolvidos no primeiro contato com um atendimento estruturado.
    • ISPs que investem em nível 1 eficiente reduzem em até 40% os chamados repassados para técnicos especializados.

    Um provedor parceiro da Belluno conseguiu reduzir em 35% o tempo médio de atendimento (TMA) após estruturar seu nível 1 com nosso suporte especializado.

    3. Como implementar um atendimento técnico nível 1 que realmente funcione?

    Provedores de sucesso seguem três pilares fundamentais ao estruturar seu suporte nível 1:

    • Treinamento contínuo: agentes capacitados resolvem mais problemas no primeiro atendimento.
    • Uso de tecnologia: ferramentas como bases de conhecimento e sistemas de gestão reduzem tempo de resposta.
    • Monitoramento e otimização: métricas como TMA, TME (tempo médio de espera) e FCR (first call resolution) garantem melhorias contínuas.

    A Belluno implementa esses pilares no atendimento de seus clientes e ajuda provedores a melhorarem o desempenho sem aumentar custos.

    4. Atendimento técnico nível 1 terceirizado: quando vale a pena?

    Nem todos os provedores têm equipe, estrutura ou tempo para treinar um suporte técnico interno eficiente.

    Nesses casos, a terceirização do atendimento nível 1 pode ser a solução ideal.

    Vantagens da terceirização:

    • Atendimento 24h sem precisar aumentar equipe.
    • Uso de tecnologia especializada para reduzir tempo de resposta.
    • Suporte especializado para manter alta qualidade no atendimento.

    Dados mostram que provedores que terceirizam o nível 1 conseguem:

    • Reduzir em até 50% os custos operacionais com suporte.
    • Melhorar o SLA, garantindo maior fidelização de clientes.

    Provedores que já terceirizam com a Belluno relatam melhorias significativas no tempo de atendimento e na retenção de clientes.

    5. O futuro do atendimento técnico nível 1: tendências para ISPs

    O setor de telecom está em constante evolução. Para os próximos anos, algumas tendências devem transformar o atendimento técnico nível 1:

    1. Inteligência artificial no suporte – chatbots cada vez mais precisos para solucionar problemas básicos.
    2. Automação de diagnósticos – sistemas que detectam falhas e notificam os clientes antes que percebam o problema.
    3. Atendimento omnichannel – suporte via WhatsApp, redes sociais, voz e texto, tudo integrado.

    Provedores que não se adaptam a essas mudanças correm o risco de ficar para trás.

    Conclusão: seu nível 1 está preparado para otimizar seu provedor?

    Se seu SLA está alto, seus técnicos vivem sobrecarregados e seus clientes reclamam do atendimento, o problema pode estar na estrutura do seu atendimento técnico nível 1.

    Quer melhorar seu suporte sem aumentar custos? A Belluno Call Center pode ajudar seu provedor a estruturar um atendimento eficiente e humanizado.

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  • Provedores sem suporte contínuo estão perdendo clientes, e o seu?

    Provedores sem suporte contínuo estão perdendo clientes, e o seu?

    O atendimento 24/7 é realmente necessário para ISPs?

    No setor de telecomunicações, a disponibilidade do serviço é um dos fatores mais críticos para a retenção de clientes. Afinal, ninguém quer ficar sem internet durante a madrugada ou finais de semana sem suporte.

    Um atendimento que funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, garante que problemas sejam resolvidos rapidamente, sem deixar o cliente sem resposta. Mas será que vale a pena investir nisso internamente ou a terceirização pode ser a melhor alternativa?

    Vamos explorar essa questão e entender os impactos de um suporte contínuo para os provedores de internet.

    1. O que significa ter um atendimento 24/7 e por que isso faz diferença?

    Um suporte 24/7 significa que seu provedor oferece atendimento ao cliente em qualquer dia e horário. Isso é essencial porque:

    • Evita que clientes fiquem sem assistência em horários críticos.
    • Melhora a percepção de qualidade do serviço.
    • Reduz o risco de cancelamentos por insatisfação.

    Pesquisas apontam que a maioria dos chamados técnicos em provedores de internet ocorrem fora do horário comercial. Se um cliente não consegue suporte nesses momentos, a insatisfação cresce, aumentando as chances de migração para a concorrência.

    2. Quais são os principais desafios de oferecer atendimento 24 horas?

    Manter uma equipe interna disponível o tempo todo pode ser um grande desafio para pequenos e médios provedores, pois envolve:

    • Custos elevados com salários e infraestrutura.
    • Dificuldade em escalar o atendimento conforme a demanda.
    • Complexidade na gestão de equipe para cobrir todos os turnos.

    Por isso, muitos provedores acabam deixando clientes sem suporte fora do horário comercial ou sobrecarregando suas equipes técnicas.

    3. Como um atendimento 24/7 bem estruturado impacta na retenção de clientes?

    A experiência do cliente é um fator decisivo para a fidelização. Um provedor que resolve problemas rapidamente tem mais chances de manter seus assinantes satisfeitos.

    Entre os benefícios diretos de um suporte contínuo, podemos destacar:

    ✔ Menos cancelamentos: clientes satisfeitos têm menos motivos para buscar concorrentes.
    ✔ Menos reclamações: respostas rápidas evitam frustrações e queixas em sites como Reclame Aqui.
    ✔ Maior confiabilidade: um provedor com suporte eficiente constrói uma reputação sólida no mercado.

    O tempo de resposta é um dos principais fatores que influenciam na decisão de permanência do cliente. Se ele espera muito tempo por uma solução, é provável que busque outro provedor.

    4. Atendimento 24/7 interno ou terceirizado: qual a melhor opção?

    Para garantir um suporte 24/7, o provedor pode optar por dois caminhos:

    1️⃣ Montar uma equipe interna, o que exige investimentos altos em infraestrutura e equipe.
    2️⃣ Terceirizar o atendimento, garantindo cobertura total sem aumentar custos fixos.

    A terceirização permite que provedores ofereçam suporte contínuo sem precisar gerenciar escalas, treinamentos ou contratações extras. Além disso, equipes especializadas conseguem manter um padrão de atendimento eficiente e humanizado.

    5. O futuro do atendimento 24/7: tendências para ISPs

    O setor de telecom está evoluindo, e os provedores precisam acompanhar as novas demandas. Algumas tendências que devem ganhar força nos próximos anos incluem:

    🔹 Automação inteligente: chatbots e assistentes virtuais para solucionar questões simples.
    🔹 Atendimento omnichannel: integração entre WhatsApp, telefone, chat e e-mail.
    🔹 Monitoramento proativo: sistemas que identificam falhas e acionam suporte antes que o cliente perceba o problema.

    Empresas que investem nessas estratégias saem na frente, oferecendo uma experiência superior e fidelizando clientes.

    Conclusão: seu provedor está preparado para oferecer suporte 24/7?

    Se o seu provedor ainda não tem um atendimento contínuo, é hora de repensar essa estratégia. Um suporte 24/7 eficiente pode ser o diferencial para manter clientes satisfeitos e evitar cancelamentos.

    Quer oferecer um atendimento de qualidade sem aumentar custos? A Belluno Call Center pode ajudar seu provedor a estruturar um suporte eficiente e humanizado.

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  • Monitoramento ativo para provedores: vale a pena internalizar ou terceirizar?

    Monitoramento ativo para provedores: vale a pena internalizar ou terceirizar?

    Você também sente que só corre atrás de problema?

    Manutenção, suporte, cliente sem conexão, chamados fora do horário comercial,
    O dia a dia de um provedor é uma verdadeira guerra contra o tempo e, muitas vezes, contra falhas que poderiam ser evitadas com uma simples ação preventiva.

    É aí que entra o monitoramento ativo da rede.

    Mas aqui vem a grande dúvida,
    Será que vale a pena internalizar esse processo,
    Ou terceirizar com uma equipe especializada é o caminho mais inteligente?

    O que é o monitoramento ativo para ISPs?

    É o acompanhamento constante do desempenho da rede e dos equipamentos, como ONU, OLT, servidores, switches e roteadores, com foco em prevenir falhas antes que elas impactem os clientes.

    A lógica é simples,
    “O que é medido pode ser corrigido. O que é ignorado vira problema.”

    Com um bom monitoramento, você consegue:

    • Identificar pontos fora do ar em tempo real
    • Detectar degradação de sinal
    • Tomar decisões com base em dados
    • Evitar sobrecargas, gargalos e insatisfação

    Por que muitos provedores tentam fazer isso por conta própria?

    Porque parece “fácil”.

    Muitos sistemas (como o Zabbix, por exemplo) são robustos e abertos. Com algum conhecimento técnico, dá para configurar alertas, painéis e acompanhar a rede.

    Mas a questão não é só técnica, é estratégica.
    Você quer um sistema configurado, ou quer que alguém esteja olhando para ele o tempo todo?

    Os riscos de fazer o monitoramento só com time interno

    Aqui estão algumas realidades que muitos provedores enfrentam:

    • O técnico configura o sistema, mas ninguém monitora os alertas
    • O monitoramento depende de uma única pessoa (e ela tira férias)
    • Quando o alerta chega, já é tarde demais
    • Os dados existem, mas não são analisados com lógica

    Ou seja, o monitoramento está presente, mas não é ativo.
    É como instalar um alarme e deixar o som no mudo.

    Monitorar não é só ter ferramenta, é ter gente, processo e resposta

    Na Belluno, nós já realizamos projetos de monitoramento ativo em parceria com provedores, inclusive utilizando ferramentas como o Zabbix.
    Mas hoje não oferecemos mais esse serviço diretamente.

    Ainda assim, queremos ajudar você a tomar a melhor decisão. E aqui vai uma sugestão que pode funcionar bem, especialmente para quem ainda não pretende terceirizar essa parte:

    Tenha ao menos uma pessoa 100% responsável pelo monitoramento da rede.

    Esse colaborador deve ser o ponto focal, com clareza de horário, rotina de análise e plano de ação para cada tipo de alerta.
    O monitoramento só funciona quando tem atenção dedicada, disciplina e respaldo da gestão.

    Internalizar ou terceirizar o monitoramento, qual é o ponto de equilíbrio?

    A decisão vai muito além de custo.

    Em muitos casos, o monitoramento começa dentro de casa, com um técnico que conhece a rede e os sistemas. Isso faz sentido, principalmente quando o provedor ainda está estruturando sua operação. Mas conforme o número de clientes aumenta e a rotina fica mais complexa, esse processo exige foco, disciplina e acompanhamento constante.

    É aí que muitos provedores começam a sentir o peso da responsabilidade e percebem que o monitoramento se torna um gargalo. Não por falta de vontade ou capacidade técnica, mas por excesso de demandas simultâneas.

    Assim como acontece com o nível 1, o monitoramento pode ser uma etapa estratégica a ser considerada para uma equipe externa. Não porque você não dá conta, mas porque há outras frentes que exigem sua atenção, como expansão da rede, gestão de equipe, novos contratos e atendimento presencial.

    Por isso, mesmo que a Belluno hoje não ofereça o serviço de monitoramento ativo, nosso papel como especialistas em operação de ISPs é ajudar você a refletir sobre o que vale ou não a pena manter sob sua responsabilidade direta.

    Se a decisão for manter o monitoramento internamente, nossa sugestão é clara: tenha uma pessoa exclusiva, responsável por isso. Alguém que esteja acompanhando os alertas, analisando padrões e propondo ações corretivas, com apoio da gestão.

    Essa é a diferença entre ter uma ferramenta e ter um processo ativo.

    Leitura complementar

    • O que é atendimento N1 e como ele pode transformar seu provedor
    • Como reduzir chamados com atendimento humanizado e suporte técnico ativo
    • Por que provedores sobrecarregam suas equipes sem perceber

    Quem cuida do que cuida da sua rede?

    Talvez você tenha um sistema de monitoramento.
    Talvez até tenha alertas configurados.

    Mas… alguém está olhando para isso agora?
    Alguém consegue agir antes que o problema chegue até o cliente?

    Se a resposta for “não sei” — já temos uma pista do que pode estar travando seu crescimento.

    Quer conversar sobre como aliviar sua operação?

    Na Belluno, sabemos que cada provedor tem uma estrutura única,
    Por isso, criamos soluções sob medida, que combinam automação, inteligência e atendimento humano de verdade.

    Agende uma conversa com nosso time.
    Vamos entender juntos o que faz mais sentido para você.

  • Por que a terceirização de atendimento falha em tantos provedores?

    Por que a terceirização de atendimento falha em tantos provedores?

    Você confiou, contratou, treinou, acreditou mas no fim, a entrega ficou muito abaixo do prometido.

    É o que muitos provedores relatam após tentarem terceirizar o atendimento e enfrentarem frustrações como:

    • Falta de padrão nos atendimentos
    • Atendimento sem lógica ou critério
    • Baixa qualidade nas interações com o cliente
    • Falta de cuidado e alinhamento com a cultura da empresa

    E aí, o que fazer quando isso acontece?

    Montar equipe própria ou terceirizar atendimento: qual a melhor escolha?

    Depois de passar por duas terceirizadas e não ter os resultados esperados, o Paulo decidiu montar uma equipe interna.

    Contratou, treinou, acompanhou e estruturou o atendimento das 08h às 18h — justamente o período em que ocorrem 80% da sua demanda.

    Esse movimento é comum. Quando a terceirização não funciona, a primeira reação é trazer tudo de volta para dentro da empresa para retomar o controle.

    Mas e o restante do tempo?

    Atendimento fora do horário comercial: o calcanhar de aquiles

    Mesmo com equipe interna no horário comercial, muitos provedores continuam desassistidos à noite, nos fins de semana ou durante panes fora do expediente.

    Nessas horas, o cliente só precisa de uma resposta inicial, um direcionamento simples, uma palavra de cuidado.

    É aí que entra o atendimento nível 1 terceirizado, como complemento da estrutura interna.

    Terceirização de atendimento nível 1: o que muda com um parceiro certo

    A Belluno oferece um modelo diferente de terceirização para provedores de internet.

    Nosso foco é o atendimento nível 1, com:

    • Transparência nos dados
    • Indicadores como TMA, TME, NME acessíveis ao gestor
    • Padrão e lógica em cada atendimento
    • Monitoria constante e equipe supervisionada
    • Comunicação clara com o provedor e com o cliente final

    Não somos um call center genérico. Somos especialistas em provedores.

    O caminho ideal: equilíbrio entre equipe interna e call center terceirizado

    Muitas vezes, a resposta não é “ou um ou outro”.
    A resposta certa é “os dois, de forma estratégica”.

    Você pode manter sua equipe nos horários mais críticos e delegar o restante do atendimento para uma equipe externa preparada, com processos maduros e foco na sua operação.

    Isso te dá o melhor dos dois mundos:

    • Controle e proximidade nos horários-chave
    • Cobertura completa e padrão de qualidade fora deles
    • Escalabilidade sem sobrecarregar sua equipe

    Conclusão: repensando a terceirização de forma estratégica

    Uma má experiência com terceirização não significa que o modelo não funciona. Significa que a empresa escolhida não era a certa para o seu negócio.

    Com um parceiro alinhado, com experiência em provedores e foco no atendimento nível 1, a terceirização vira uma aliada e não um problema.

    Quer descobrir como a Belluno pode ser esse parceiro?

    A Belluno entende que cada provedor tem uma jornada.
    Antes de oferecer qualquer plano, escutamos seu histórico, avaliamos o que não funcionou antes, e só então traçamos um caminho seguro.

    Fale com a gente e veja como a terceirização pode ser diferente.

  • Você já teve uma ideia que faria toda diferença, mas ficou no papel?

    Você já teve uma ideia que faria toda diferença, mas ficou no papel?

    Um projeto de atendimento, uma nova estrutura, um painel mais organizado,
    Ou até mesmo a terceirização de uma parte da operação que te consome tempo demais.

    A conversa acontece, o plano parece bom, o sócio concorda,
    Mas no fim das contas, a decisão não é tomada.

    Essa situação acontece com mais frequência do que parece,
    E não é por falta de visão, é por excesso de tarefas e medo de errar.

    A diferença entre ideia e execução está no foco

    Em muitos provedores, os gestores estão tão envolvidos na operação que não conseguem dar os próximos passos.
    Quando a gente pergunta “qual o seu plano para crescer?”, a resposta costuma ser algo como:

    “Tenho várias ideias, só não consegui tirar do papel ainda.”

    Mas a pergunta mais importante é: por que não conseguiu?

    O que realmente trava as decisões importantes

    Com base em centenas de conversas com donos e gestores de provedores, percebemos padrões claros:

    • Medo de mudar o que já está “funcionando”
    • Falta de tempo para analisar fornecedores e processos
    • Crença de que ninguém vai cuidar como você cuida
    • Insegurança sobre custos e retorno
    • Falta de clareza sobre o impacto da mudança

    No fim, o que parece ser um problema de decisão é, na verdade, um problema de foco.
    É difícil avançar quando a sua atenção está sendo disputada o tempo todo por suporte, vendas, técnico na rua e cliente ligando.

    Quando deixar a ideia no papel custa mais caro do que executá-la

    Vamos ser sinceros:
    Existem decisões que, se tivessem sido tomadas há 6 meses, já estariam trazendo resultado hoje.

    É o caso de muitos provedores que pensam em terceirizar o atendimento, padronizar processos ou criar uma nova estrutura de suporte.
    Mas por insegurança ou falta de tempo, continuam do mesmo jeito.

    Enquanto isso:

    • O cliente continua sendo mal atendido
    • O dono continua sem tempo para pensar no crescimento
    • A equipe continua apagando incêndio

    Tirar do papel exige coragem e método

    Não dá pra simplesmente pular no escuro.
    Mas dá pra dar o primeiro passo com responsabilidade, apoio e clareza.

    Na Belluno, a gente ajuda o provedor a construir essa mudança com base em dados, experiência de mercado e um processo estruturado.
    Nossa abordagem não é só “fazer atendimento”,
    É olhar para a operação como um todo e entender o que faz sentido ser delegado.

    Comece pequeno, mas comece

    Se o projeto que você está pensando ainda parece grande demais, comece testando com uma parte da operação.
    Por exemplo:

    • Atendimento nível 1 por texto
    • Suporte básico fora do horário comercial
    • Resposta automática com triagem para os principais problemas

    Aos poucos, a confiança cresce, os resultados aparecem e o projeto ganha corpo.
    Mas tudo começa com a decisão de não deixar a ideia parada.

    Leitura complementar

    • Por onde começar a terceirização do atendimento em ISPs
    • O que é atendimento N1 e por que ele deve ser o primeiro passo
    • Como construir uma operação que não dependa só do dono

    Conclusão, o que ainda está só no papel aí dentro?

    Se você pudesse executar só uma das ideias que ficaram paradas este ano, qual seria?

    Essa resposta pode te dar o caminho de onde começar.

    E se precisar de ajuda para tirar do papel, a Belluno está aqui.

    Vamos tirar essa ideia da gaveta?

    Nosso time está pronto para ouvir seu plano, entender seu cenário e mostrar como transformar intenções em realidade.

    Fale com a gente e veja como começar do jeito certo.

  • Call Center Humanizado: o que os provedores ganham quando colocam o cliente no centro do atendimento

    Call Center Humanizado: o que os provedores ganham quando colocam o cliente no centro do atendimento

    • O que está te custando não profissionalizar o suporte?

    Imagine o cenário: segunda-feira, 7h30 da manhã. O WhatsApp do provedor já está cheio. Um cliente está sem internet desde ontem. Outro diz que vai cancelar porque “ninguém resolve nada”. E quem está respondendo? O próprio dono. Ou o técnico que devia estar em campo.

    Esse é o retrato comum de centenas de provedores de internet no Brasil. Cresceram rápido, conquistaram espaço, mas ficaram reféns de um atendimento improvisado.

    Agora, reflita: quanto custa para o seu negócio cada cliente mal atendido? Quanto custa um cliente perdido?

    2. A dor invisível dos provedores

    Se você é gestor, provavelmente já percebeu:

    • Os clientes esperam demais — e nem sempre são respondidos com empatia.
    • A equipe está exausta, sobrecarregada com demandas que não exigem presença física.
    • Não existe padrão: cada atendimento é feito “do jeito que dá”.
    • E o que parece economia na folha de pagamento, na verdade vira prejuízo em forma de retrabalho, insatisfação e rotatividade.

    É aqui que entra a força de um call center para provedores com foco em atendimento humanizado.

    3. O que um call center humanizado realmente entrega

    Diferente do modelo engessado e impessoal de muitos atendimentos terceirizados, o call center humanizado entende o cliente como pessoa não como número.

    Veja o que muda na prática:

    🤝 Atendimento empático e resolutivo

    O cliente não quer “ouvir música” ou “ficar na linha” — ele quer se sentir ouvido. Um bom atendimento no nível 1, feito por quem foi treinado para resolver, evita escalonamentos desnecessários e reduz o atrito.

    📈 Retenção inteligente

    Clientes bem atendidos não só permanecem, eles indicam. O atendimento passa a ser um diferencial competitivo.

    Equipe compartilhada, mas especializada

    O time não atende de tudo um pouco. Ele é treinado para o segmento de provedores, fala sua linguagem, entende as rotinas e o que é prioridade em cada situação.

    Indicadores de excelência

    Com foco em TME (Tempo Médio de Espera) e NPS (Net Promoter Score), o provedor começa a ter uma visão clara da saúde do atendimento.

    4. Vantagens estratégicas para o gestor

    Um call center bem estruturado não resolve apenas o atendimento. Ele destrava a operação.

    Gestão baseada em dados

    Relatórios em tempo real permitem identificar gargalos, padrões de reclamações e oportunidades de melhoria.

    Escalabilidade real

    O atendimento cresce junto com o provedor, sem sobrecarregar os times internos.

    Liberdade para liderar

    Ao tirar o atendimento das costas da equipe técnica ou administrativa, o gestor pode focar no que mais importa: crescimento, estratégia e inovação.

    Menos turnover, mais engajamento

    A equipe interna passa a trabalhar com foco, sem interrupções constantes. O resultado? Menos estresse e mais produtividade.

    5. Case real: O antes e depois do atendimento humanizado

    Francis é gestor de um provedor no interior do Brasil. Já havia tentado terceirizar o atendimento no passado, mas a experiência foi frustrante. Em 2024, decidiu testar um modelo novo: com foco em empatia, transparência e dados.

    Em menos de quatro meses, saltou para 1500 atendimentos mensais, com resolução no primeiro contato e satisfação dos clientes visivelmente maior. Hoje, ele afirma: “Estamos vivendo outro momento. Agora temos base para crescer com estrutura.”

    6. O seu provedor não precisa fazer tudo.

    Precisa fazer o que importa.

    Terceirizar o atendimento não é abrir mão do controle é ganhar visão, padronização e eficiência. É ter uma equipe que cuida do seu cliente com o mesmo zelo que você.

    A escolha por um call center humanizado para provedores é, no fim das contas, uma decisão de cuidado com a sua marca e com o futuro do seu negócio.

    Quer entender como seria esse modelo no seu cenário?

    Converse com um especialista e descubra o que está te custando manter tudo como está.

    Spoiler: pode ser mais caro do que você imagina.

  • Ouvir para conectar: a voz do cliente moldou 15 anos de excelência na Belluno

    Ouvir para conectar: a voz do cliente moldou 15 anos de excelência na Belluno

    15 anos de escuta ativa: como o feedback molda a excelência no atendimento

    Em um setor em constante evolução como o de telecomunicações, destacar-se por 15 anos exige mais que processos eficientes. Na Belluno, com sede em Caçapava do Sul, essa jornada de sucesso foi pavimentada pela escuta atenta e pelo comprometimento com a experiência do usuário. Como call center especializado no suporte para provedores de internet, nossa missão é conectar pessoas através do atendimento humanizado, guiado pela voz do cliente.

    Atendimento ao cliente baseado em diálogo contínuo

    Desde o início, nosso objetivo foi entregar mais do que soluções: queríamos construir relações. A cada contato, cada dúvida ou sugestão, aprendemos e evoluímos. Isso nos permitiu capacitar equipes, ajustar fluxos e oferecer um suporte Belluno mais eficiente.

    Parceria com o cliente final e o provedor

    Mais do que resolver chamados, buscamos compreender a realidade dos usuários. Atuamos como elo entre o provedor e o cliente final, valorizando cada história relatada, cada experiência compartilhada.

    Canais de escuta ativa: onde tudo começa

    Atendimento humano com escuta de verdade

    Nosso call center é formado por atendentes preparados para acolher, registrar e encaminhar sugestões em tempo real. Cada atendimento termina com um pedido de avaliação de 1 a 5, permitindo uma análise quantitativa da satisfação do cliente final.

    Pesquisas de satisfação com clientes provedores

    Além das avaliações ao final dos atendimentos, também aplicamos o NPS (Net Promoter Score) diretamente com os provedores. Essa pesquisa nos ajuda a medir a satisfação com o nosso serviço e identificar pontos de melhoria.

    Painel do cliente: decisão com base em dados

    O painel do cliente é uma ferramenta estratégica que disponibiliza indicadores fundamentais, como volume de atendimentos, principais motivos de contato, picos de demanda e comportamento do usuário. Isso permite que os gestores dos provedores tomem decisões mais assertivas com base em dados concretos.

    Do feedback à ação: o papel do nosso setor de análise

    As informações obtidas por meio dos atendimentos, das pesquisas e do painel do cliente são reunidas pelo nosso setor de análise. Esse time transforma dados em insights, que orientam:

    • Atualização de roteiros de atendimento
    • Adequação dos horários de suporte
    • Otimização de fluxos de triagem
    • Sugestões de melhoria para os provedores

    Esses dados funcionam como um alerta e um norte para garantir que os serviços estejam alinhados com as necessidades reais dos clientes.

    Atendimento de excelência se constrói com participação ativa

    O atendimento de excelência já é, hoje, resultado da colaboração ativa de todos os envolvidos. Tanto os provedores, nossos clientes diretos, quanto os usuários finais, têm papel fundamental nesse processo.

    O quanto o provedor está disposto a ouvir e agir com base na voz do cliente é o que define o sucesso na entrega de uma experiência realmente diferenciada.

    Como continuar colaborando com a Belluno

    Sua opinião continua sendo essencial. Você pode:

    • Avaliar nosso atendimento ao final de cada contato
    • Responder nossas pesquisas de satisfação e NPS
    • Interagir conosco via telefone, redes sociais ou plataformas digitais

    Belluno: 15 anos conectando pessoas com escuta, tecnologia e humanidade

    Comemorar 15 anos Belluno é celebrar a evolução constante do nosso modelo de atendimento ao cliente. Seguiremos transformando o call center em um verdadeiro centro de inteligência relacional, onde cada voz é ouvida, cada dado é analisado, e cada decisão é tomada com base na experiência real dos usuários.

    Seguimos conectando histórias, sempre com você.

  • Por que a terceirização de atendimento falha em tantos provedores

    Por que a terceirização de atendimento falha em tantos provedores

    Você confiou, contratou, treinou, acreditou mas no fim, a entrega ficou muito abaixo do prometido.

    É o que muitos provedores relatam após tentarem terceirizar o atendimento e enfrentarem frustrações como:

    • Falta de padrão nos atendimentos
    • Atendimento sem lógica ou critério
    • Baixa qualidade nas interações com o cliente
    • Falta de cuidado e alinhamento com a cultura da empresa

    E aí, o que fazer quando isso acontece?

    Montar equipe própria ou terceirizar atendimento: qual a melhor escolha?

    Depois de passar por duas terceirizadas e não ter os resultados esperados, o Paulo decidiu montar uma equipe interna.

    Contratou, treinou, acompanhou e estruturou o atendimento das 08h às 18h — justamente o período em que ocorrem 80% da sua demanda.

    Esse movimento é comum. Quando a terceirização não funciona, a primeira reação é trazer tudo de volta para dentro da empresa para retomar o controle.

    Mas e o restante do tempo?

    Atendimento fora do horário comercial: o calcanhar de aquiles

    Mesmo com equipe interna no horário comercial, muitos provedores continuam desassistidos à noite, nos fins de semana ou durante panes fora do expediente.

    Nessas horas, o cliente só precisa de uma resposta inicial, um direcionamento simples, uma palavra de cuidado.

    É aí que entra o atendimento nível 1 terceirizado, como complemento da estrutura interna.

    Terceirização de atendimento nível 1: o que muda com um parceiro certo

    A Belluno oferece um modelo diferente de terceirização para provedores de internet.

    Nosso foco é o atendimento nível 1, com:

    • Transparência nos dados
    • Indicadores como TMA, TME, NME acessíveis ao gestor
    • Padrão e lógica em cada atendimento
    • Monitoria constante e equipe supervisionada
    • Comunicação clara com o provedor e com o cliente final

    Não somos um call center genérico. Somos especialistas em provedores.

    O caminho ideal: equilíbrio entre equipe interna e call center terceirizado

    Muitas vezes, a resposta não é “ou um ou outro”.
    A resposta certa é “os dois, de forma estratégica”.

    Você pode manter sua equipe nos horários mais críticos e delegar o restante do atendimento para uma equipe externa preparada, com processos maduros e foco na sua operação.

    Isso te dá o melhor dos dois mundos:

    • Controle e proximidade nos horários-chave
    • Cobertura completa e padrão de qualidade fora deles
    • Escalabilidade sem sobrecarregar sua equipe

    Conclusão: repensando a terceirização de forma estratégica

    Uma má experiência com terceirização não significa que o modelo não funciona. Significa que a empresa escolhida não era a certa para o seu negócio.

    Com um parceiro alinhado, com experiência em provedores e foco no atendimento nível 1, a terceirização vira uma aliada e não um problema.

    Quer descobrir como a Belluno pode ser esse parceiro?

    A Belluno entende que cada provedor tem uma jornada.
    Antes de oferecer qualquer plano, escutamos seu histórico, avaliamos o que não funcionou antes, e só então traçamos um caminho seguro.

    Fale com a gente e veja como a terceirização pode ser diferente.

  • Call Center Humanizado: o que os provedores ganham quando colocam o cliente no centro do atendimento

    Call Center Humanizado: o que os provedores ganham quando colocam o cliente no centro do atendimento

    1. O que está te custando não profissionalizar o suporte?

    Imagine o cenário: segunda-feira, 7h30 da manhã. O WhatsApp do provedor já está cheio. Um cliente está sem internet desde ontem. Outro diz que vai cancelar porque “ninguém resolve nada”. E quem está respondendo? O próprio dono. Ou o técnico que devia estar em campo.

    Esse é o retrato comum de centenas de provedores de internet no Brasil. Cresceram rápido, conquistaram espaço, mas ficaram reféns de um atendimento improvisado.

    Agora, reflita: quanto custa para o seu negócio cada cliente mal atendido? Quanto custa um cliente perdido?

    2. A dor invisível dos provedores

    Se você é gestor, provavelmente já percebeu:

    • Os clientes esperam demais — e nem sempre são respondidos com empatia.
    • A equipe está exausta, sobrecarregada com demandas que não exigem presença física.
    • Não existe padrão: cada atendimento é feito “do jeito que dá”.
    • E o que parece economia na folha de pagamento, na verdade vira prejuízo em forma de retrabalho, insatisfação e rotatividade.

    É aqui que entra a força de um call center para provedores com foco em atendimento humanizado.

    3. O que um call center humanizado realmente entrega

    Diferente do modelo engessado e impessoal de muitos atendimentos terceirizados, o call center humanizado entende o cliente como pessoa não como número.

    Veja o que muda na prática:

    Atendimento empático e resolutivo

    O cliente não quer “ouvir música” ou “ficar na linha” — ele quer se sentir ouvido. Um bom atendimento no nível 1, feito por quem foi treinado para resolver, evita escalonamentos desnecessários e reduz o atrito.

    Retenção inteligente

    Clientes bem atendidos não só permanecem, eles indicam. O atendimento passa a ser um diferencial competitivo.

    Equipe compartilhada, mas especializada

    O time não atende de tudo um pouco. Ele é treinado para o segmento de provedores, fala sua linguagem, entende as rotinas e o que é prioridade em cada situação.

    Indicadores de excelência

    Com foco em TME (Tempo Médio de Espera) e NPS (Net Promoter Score), o provedor começa a ter uma visão clara da saúde do atendimento.

    4. Vantagens estratégicas para o gestor

    Um call center bem estruturado não resolve apenas o atendimento. Ele destrava a operação.

    Gestão baseada em dados

    Relatórios em tempo real permitem identificar gargalos, padrões de reclamações e oportunidades de melhoria.

    Escalabilidade real

    O atendimento cresce junto com o provedor, sem sobrecarregar os times internos.

    Liberdade para liderar

    Ao tirar o atendimento das costas da equipe técnica ou administrativa, o gestor pode focar no que mais importa: crescimento, estratégia e inovação.

    Menos turnover, mais engajamento

    A equipe interna passa a trabalhar com foco, sem interrupções constantes. O resultado? Menos estresse e mais produtividade.

    5. Case real: O antes e depois do atendimento humanizado

    Francis é gestor de um provedor no interior do Brasil. Já havia tentado terceirizar o atendimento no passado, mas a experiência foi frustrante. Em 2024, decidiu testar um modelo novo: com foco em empatia, transparência e dados.

    Em menos de quatro meses, saltou para 1500 atendimentos mensais, com resolução no primeiro contato e satisfação dos clientes visivelmente maior. Hoje, ele afirma: “Estamos vivendo outro momento. Agora temos base para crescer com estrutura.”

    6. O seu provedor não precisa fazer tudo.
    Precisa fazer o que importa.

    Terceirizar o atendimento não é abrir mão do controle é ganhar visão, padronização e eficiência. É ter uma equipe que cuida do seu cliente com o mesmo zelo que você.

    A escolha por um call center humanizado para provedores é, no fim das contas, uma decisão de cuidado com a sua marca e com o futuro do seu negócio.

    Quer entender como seria esse modelo no seu cenário?

    Converse com um especialista e descubra o que está te custando manter tudo como está.

    Spoiler: pode ser mais caro do que você imagina.

  • Provedores sem suporte contínuo estão perdendo clientes. E o seu provedor?

    Provedores sem suporte contínuo estão perdendo clientes. E o seu provedor?

    O atendimento 24/7 é realmente necessário para ISPs?

    No setor de telecomunicações, a disponibilidade do serviço é um dos fatores mais críticos para a retenção de clientes. Afinal, ninguém quer ficar sem internet durante a madrugada ou finais de semana sem suporte.

    Um atendimento que funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, garante que problemas sejam resolvidos rapidamente, sem deixar o cliente sem resposta. Mas será que vale a pena investir nisso internamente ou a terceirização pode ser a melhor alternativa?

    Vamos explorar essa questão e entender os impactos de um suporte contínuo para os provedores de internet.

    1. O que significa ter um atendimento 24/7 e por que isso faz diferença?

    Um suporte 24/7 significa que seu provedor oferece atendimento ao cliente em qualquer dia e horário. Isso é essencial porque:

    • Evita que clientes fiquem sem assistência em horários críticos.
    • Melhora a percepção de qualidade do serviço.
    • Reduz o risco de cancelamentos por insatisfação.

    Pesquisas apontam que a maioria dos chamados técnicos em provedores de internet ocorrem fora do horário comercial. Se um cliente não consegue suporte nesses momentos, a insatisfação cresce, aumentando as chances de migração para a concorrência.

    2. Quais são os principais desafios de oferecer atendimento 24 horas?

    Manter uma equipe interna disponível o tempo todo pode ser um grande desafio para pequenos e médios provedores, pois envolve:

    • Custos elevados com salários e infraestrutura.
    • Dificuldade em escalar o atendimento conforme a demanda.
    • Complexidade na gestão de equipe para cobrir todos os turnos.

    Por isso, muitos provedores acabam deixando clientes sem suporte fora do horário comercial ou sobrecarregando suas equipes técnicas.

    3. Como um atendimento 24/7 bem estruturado impacta na retenção de clientes?

    A experiência do cliente é um fator decisivo para a fidelização. Um provedor que resolve problemas rapidamente tem mais chances de manter seus assinantes satisfeitos.

    Entre os benefícios diretos de um suporte contínuo, podemos destacar:

    ✔ Menos cancelamentos: clientes satisfeitos têm menos motivos para buscar concorrentes.
    ✔ Menos reclamações: respostas rápidas evitam frustrações e queixas em sites como Reclame Aqui.
    ✔ Maior confiabilidade: um provedor com suporte eficiente constrói uma reputação sólida no mercado.

    O tempo de resposta é um dos principais fatores que influenciam na decisão de permanência do cliente. Se ele espera muito tempo por uma solução, é provável que busque outro provedor.

    4. Atendimento 24/7 interno ou terceirizado: qual a melhor opção?

    Para garantir um suporte 24/7, o provedor pode optar por dois caminhos:

    1️⃣ Montar uma equipe interna, o que exige investimentos altos em infraestrutura e equipe.
    2️⃣ Terceirizar o atendimento, garantindo cobertura total sem aumentar custos fixos.

    A terceirização permite que provedores ofereçam suporte contínuo sem precisar gerenciar escalas, treinamentos ou contratações extras. Além disso, equipes especializadas conseguem manter um padrão de atendimento eficiente e humanizado.

    5. O futuro do atendimento 24/7: tendências para ISPs

    O setor de telecom está evoluindo, e os provedores precisam acompanhar as novas demandas. Algumas tendências que devem ganhar força nos próximos anos incluem:

    🔹 Automação inteligente: chatbots e assistentes virtuais para solucionar questões simples.
    🔹 Atendimento omnichannel: integração entre WhatsApp, telefone, chat e e-mail.
    🔹 Monitoramento proativo: sistemas que identificam falhas e acionam suporte antes que o cliente perceba o problema.

    Empresas que investem nessas estratégias saem na frente, oferecendo uma experiência superior e fidelizando clientes.

    Conclusão: seu provedor está preparado para oferecer suporte 24/7?

    Se o seu provedor ainda não tem um atendimento contínuo, é hora de repensar essa estratégia. Um suporte 24/7 eficiente pode ser o diferencial para manter clientes satisfeitos e evitar cancelamentos.

    Quer oferecer um atendimento de qualidade sem aumentar custos? A Belluno Call Center pode ajudar seu provedor a estruturar um suporte eficiente e humanizado.

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