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  • Por que a terceirização de atendimento falha em tantos provedores

    Por que a terceirização de atendimento falha em tantos provedores

    Você confiou, contratou, treinou, acreditou mas no fim, a entrega ficou muito abaixo do prometido.

    É o que muitos provedores relatam após tentarem terceirizar o atendimento e enfrentarem frustrações como:

    • Falta de padrão nos atendimentos
    • Atendimento sem lógica ou critério
    • Baixa qualidade nas interações com o cliente
    • Falta de cuidado e alinhamento com a cultura da empresa

    E aí, o que fazer quando isso acontece?

    Montar equipe própria ou terceirizar atendimento: qual a melhor escolha?

    Depois de passar por duas terceirizadas e não ter os resultados esperados, o Paulo decidiu montar uma equipe interna.

    Contratou, treinou, acompanhou e estruturou o atendimento das 08h às 18h — justamente o período em que ocorrem 80% da sua demanda.

    Esse movimento é comum. Quando a terceirização não funciona, a primeira reação é trazer tudo de volta para dentro da empresa para retomar o controle.

    Mas e o restante do tempo?

    Atendimento fora do horário comercial: o calcanhar de aquiles

    Mesmo com equipe interna no horário comercial, muitos provedores continuam desassistidos à noite, nos fins de semana ou durante panes fora do expediente.

    Nessas horas, o cliente só precisa de uma resposta inicial, um direcionamento simples, uma palavra de cuidado.

    É aí que entra o atendimento nível 1 terceirizado, como complemento da estrutura interna.

    Terceirização de atendimento nível 1: o que muda com um parceiro certo

    A Belluno oferece um modelo diferente de terceirização para provedores de internet.

    Nosso foco é o atendimento nível 1, com:

    • Transparência nos dados
    • Indicadores como TMA, TME, NME acessíveis ao gestor
    • Padrão e lógica em cada atendimento
    • Monitoria constante e equipe supervisionada
    • Comunicação clara com o provedor e com o cliente final

    Não somos um call center genérico. Somos especialistas em provedores.

    O caminho ideal: equilíbrio entre equipe interna e call center terceirizado

    Muitas vezes, a resposta não é “ou um ou outro”.
    A resposta certa é “os dois, de forma estratégica”.

    Você pode manter sua equipe nos horários mais críticos e delegar o restante do atendimento para uma equipe externa preparada, com processos maduros e foco na sua operação.

    Isso te dá o melhor dos dois mundos:

    • Controle e proximidade nos horários-chave
    • Cobertura completa e padrão de qualidade fora deles
    • Escalabilidade sem sobrecarregar sua equipe

    Conclusão: repensando a terceirização de forma estratégica

    Uma má experiência com terceirização não significa que o modelo não funciona. Significa que a empresa escolhida não era a certa para o seu negócio.

    Com um parceiro alinhado, com experiência em provedores e foco no atendimento nível 1, a terceirização vira uma aliada e não um problema.

    Quer descobrir como a Belluno pode ser esse parceiro?

    A Belluno entende que cada provedor tem uma jornada.
    Antes de oferecer qualquer plano, escutamos seu histórico, avaliamos o que não funcionou antes, e só então traçamos um caminho seguro.

    Fale com a gente e veja como a terceirização pode ser diferente.

  • Call Center Humanizado: o que os provedores ganham quando colocam o cliente no centro do atendimento

    Call Center Humanizado: o que os provedores ganham quando colocam o cliente no centro do atendimento

    1. O que está te custando não profissionalizar o suporte?

    Imagine o cenário: segunda-feira, 7h30 da manhã. O WhatsApp do provedor já está cheio. Um cliente está sem internet desde ontem. Outro diz que vai cancelar porque “ninguém resolve nada”. E quem está respondendo? O próprio dono. Ou o técnico que devia estar em campo.

    Esse é o retrato comum de centenas de provedores de internet no Brasil. Cresceram rápido, conquistaram espaço, mas ficaram reféns de um atendimento improvisado.

    Agora, reflita: quanto custa para o seu negócio cada cliente mal atendido? Quanto custa um cliente perdido?

    2. A dor invisível dos provedores

    Se você é gestor, provavelmente já percebeu:

    • Os clientes esperam demais — e nem sempre são respondidos com empatia.
    • A equipe está exausta, sobrecarregada com demandas que não exigem presença física.
    • Não existe padrão: cada atendimento é feito “do jeito que dá”.
    • E o que parece economia na folha de pagamento, na verdade vira prejuízo em forma de retrabalho, insatisfação e rotatividade.

    É aqui que entra a força de um call center para provedores com foco em atendimento humanizado.

    3. O que um call center humanizado realmente entrega

    Diferente do modelo engessado e impessoal de muitos atendimentos terceirizados, o call center humanizado entende o cliente como pessoa não como número.

    Veja o que muda na prática:

    Atendimento empático e resolutivo

    O cliente não quer “ouvir música” ou “ficar na linha” — ele quer se sentir ouvido. Um bom atendimento no nível 1, feito por quem foi treinado para resolver, evita escalonamentos desnecessários e reduz o atrito.

    Retenção inteligente

    Clientes bem atendidos não só permanecem, eles indicam. O atendimento passa a ser um diferencial competitivo.

    Equipe compartilhada, mas especializada

    O time não atende de tudo um pouco. Ele é treinado para o segmento de provedores, fala sua linguagem, entende as rotinas e o que é prioridade em cada situação.

    Indicadores de excelência

    Com foco em TME (Tempo Médio de Espera) e NPS (Net Promoter Score), o provedor começa a ter uma visão clara da saúde do atendimento.

    4. Vantagens estratégicas para o gestor

    Um call center bem estruturado não resolve apenas o atendimento. Ele destrava a operação.

    Gestão baseada em dados

    Relatórios em tempo real permitem identificar gargalos, padrões de reclamações e oportunidades de melhoria.

    Escalabilidade real

    O atendimento cresce junto com o provedor, sem sobrecarregar os times internos.

    Liberdade para liderar

    Ao tirar o atendimento das costas da equipe técnica ou administrativa, o gestor pode focar no que mais importa: crescimento, estratégia e inovação.

    Menos turnover, mais engajamento

    A equipe interna passa a trabalhar com foco, sem interrupções constantes. O resultado? Menos estresse e mais produtividade.

    5. Case real: O antes e depois do atendimento humanizado

    Francis é gestor de um provedor no interior do Brasil. Já havia tentado terceirizar o atendimento no passado, mas a experiência foi frustrante. Em 2024, decidiu testar um modelo novo: com foco em empatia, transparência e dados.

    Em menos de quatro meses, saltou para 1500 atendimentos mensais, com resolução no primeiro contato e satisfação dos clientes visivelmente maior. Hoje, ele afirma: “Estamos vivendo outro momento. Agora temos base para crescer com estrutura.”

    6. O seu provedor não precisa fazer tudo.
    Precisa fazer o que importa.

    Terceirizar o atendimento não é abrir mão do controle é ganhar visão, padronização e eficiência. É ter uma equipe que cuida do seu cliente com o mesmo zelo que você.

    A escolha por um call center humanizado para provedores é, no fim das contas, uma decisão de cuidado com a sua marca e com o futuro do seu negócio.

    Quer entender como seria esse modelo no seu cenário?

    Converse com um especialista e descubra o que está te custando manter tudo como está.

    Spoiler: pode ser mais caro do que você imagina.

  • Provedores sem suporte contínuo estão perdendo clientes. E o seu provedor?

    Provedores sem suporte contínuo estão perdendo clientes. E o seu provedor?

    O atendimento 24/7 é realmente necessário para ISPs?

    No setor de telecomunicações, a disponibilidade do serviço é um dos fatores mais críticos para a retenção de clientes. Afinal, ninguém quer ficar sem internet durante a madrugada ou finais de semana sem suporte.

    Um atendimento que funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, garante que problemas sejam resolvidos rapidamente, sem deixar o cliente sem resposta. Mas será que vale a pena investir nisso internamente ou a terceirização pode ser a melhor alternativa?

    Vamos explorar essa questão e entender os impactos de um suporte contínuo para os provedores de internet.

    1. O que significa ter um atendimento 24/7 e por que isso faz diferença?

    Um suporte 24/7 significa que seu provedor oferece atendimento ao cliente em qualquer dia e horário. Isso é essencial porque:

    • Evita que clientes fiquem sem assistência em horários críticos.
    • Melhora a percepção de qualidade do serviço.
    • Reduz o risco de cancelamentos por insatisfação.

    Pesquisas apontam que a maioria dos chamados técnicos em provedores de internet ocorrem fora do horário comercial. Se um cliente não consegue suporte nesses momentos, a insatisfação cresce, aumentando as chances de migração para a concorrência.

    2. Quais são os principais desafios de oferecer atendimento 24 horas?

    Manter uma equipe interna disponível o tempo todo pode ser um grande desafio para pequenos e médios provedores, pois envolve:

    • Custos elevados com salários e infraestrutura.
    • Dificuldade em escalar o atendimento conforme a demanda.
    • Complexidade na gestão de equipe para cobrir todos os turnos.

    Por isso, muitos provedores acabam deixando clientes sem suporte fora do horário comercial ou sobrecarregando suas equipes técnicas.

    3. Como um atendimento 24/7 bem estruturado impacta na retenção de clientes?

    A experiência do cliente é um fator decisivo para a fidelização. Um provedor que resolve problemas rapidamente tem mais chances de manter seus assinantes satisfeitos.

    Entre os benefícios diretos de um suporte contínuo, podemos destacar:

    ✔ Menos cancelamentos: clientes satisfeitos têm menos motivos para buscar concorrentes.
    ✔ Menos reclamações: respostas rápidas evitam frustrações e queixas em sites como Reclame Aqui.
    ✔ Maior confiabilidade: um provedor com suporte eficiente constrói uma reputação sólida no mercado.

    O tempo de resposta é um dos principais fatores que influenciam na decisão de permanência do cliente. Se ele espera muito tempo por uma solução, é provável que busque outro provedor.

    4. Atendimento 24/7 interno ou terceirizado: qual a melhor opção?

    Para garantir um suporte 24/7, o provedor pode optar por dois caminhos:

    1️⃣ Montar uma equipe interna, o que exige investimentos altos em infraestrutura e equipe.
    2️⃣ Terceirizar o atendimento, garantindo cobertura total sem aumentar custos fixos.

    A terceirização permite que provedores ofereçam suporte contínuo sem precisar gerenciar escalas, treinamentos ou contratações extras. Além disso, equipes especializadas conseguem manter um padrão de atendimento eficiente e humanizado.

    5. O futuro do atendimento 24/7: tendências para ISPs

    O setor de telecom está evoluindo, e os provedores precisam acompanhar as novas demandas. Algumas tendências que devem ganhar força nos próximos anos incluem:

    🔹 Automação inteligente: chatbots e assistentes virtuais para solucionar questões simples.
    🔹 Atendimento omnichannel: integração entre WhatsApp, telefone, chat e e-mail.
    🔹 Monitoramento proativo: sistemas que identificam falhas e acionam suporte antes que o cliente perceba o problema.

    Empresas que investem nessas estratégias saem na frente, oferecendo uma experiência superior e fidelizando clientes.

    Conclusão: seu provedor está preparado para oferecer suporte 24/7?

    Se o seu provedor ainda não tem um atendimento contínuo, é hora de repensar essa estratégia. Um suporte 24/7 eficiente pode ser o diferencial para manter clientes satisfeitos e evitar cancelamentos.

    Quer oferecer um atendimento de qualidade sem aumentar custos? A Belluno Call Center pode ajudar seu provedor a estruturar um suporte eficiente e humanizado.

    Fale com um especialista agora! 👉 Clique aqui para conversar no WhatsApp

  • Atendimento técnico nível 1: o fator decisivo para reduzir ociosidade e melhorar o SLA dos provedores

    Atendimento técnico nível 1: o fator decisivo para reduzir ociosidade e melhorar o SLA dos provedores

    Por que o atendimento nível 1 é essencial para provedores de internet?

    Os provedores de internet enfrentam um desafio constante: equilibrar qualidade no suporte técnico sem sobrecarregar suas equipes. Chamados demorados e atendimentos ineficientes aumentam custos, pioram a experiência do cliente e comprometem o SLA (Service Level Agreement).

    É aqui que o atendimento técnico nível 1 se torna um grande diferencial. Ele resolve problemas básicos antes que cheguem ao time técnico mais especializado, garantindo eficiência e evitando escalonamentos desnecessários.

    Mas como estruturar um nível 1 eficiente? E quais impactos diretos ele traz para um provedor? Vamos explorar esses pontos em detalhes.

    1. O que é o atendimento técnico nível 1 e como ele funciona?

    O atendimento técnico nível 1 é a primeira linha de contato entre o provedor e o cliente. Sua missão é:

    • Resolver questões simples e recorrentes sem a necessidade de técnicos especializados.
    • Filtrar e direcionar apenas os chamados realmente críticos para o nível 2 ou 3.
    • Reduzir o tempo de resposta e aumentar a satisfação do cliente.

    Entre os problemas que o nível 1 pode resolver sem escalonamento, estão:

    • Configuração de roteadores e modems.
    • Reinicialização de conexão.
    • Orientações básicas para melhoria de sinal wi-fi.
    • Verificação de pagamento e liberação de acesso.

    Chamados resolvidos no primeiro atendimento reduzem custos operacionais e otimizam o uso da equipe técnica.

    2. Como um bom atendimento nível 1 melhora o SLA do provedor?

    O SLA (acordo de nível de serviço) define o tempo máximo para resolver problemas do cliente. Se um provedor não cumpre o SLA, ele pode:

    • Perder credibilidade no mercado.
    • Aumentar as taxas de cancelamento (churn).
    • Ter dificuldades para crescer e captar novos clientes.

    Um atendimento nível 1 bem estruturado evita que chamados fiquem parados na fila, garantindo respostas rápidas e um SLA eficiente.

    Dados de mercado mostram que:

    • 70% dos chamados podem ser resolvidos no primeiro contato com um atendimento estruturado.
    • ISPs que investem em nível 1 eficiente reduzem em até 40% os chamados repassados para técnicos especializados.

    Um provedor parceiro da Belluno conseguiu reduzir em 35% o tempo médio de atendimento (TMA) após estruturar seu nível 1 com nosso suporte especializado.

    3. Como implementar um atendimento técnico nível 1 que realmente funcione?

    Provedores de sucesso seguem três pilares fundamentais ao estruturar seu suporte nível 1:

    • Treinamento contínuo: agentes capacitados resolvem mais problemas no primeiro atendimento.
    • Uso de tecnologia: ferramentas como bases de conhecimento e sistemas de gestão reduzem tempo de resposta.
    • Monitoramento e otimização: métricas como TMA, TME (tempo médio de espera) e FCR (first call resolution) garantem melhorias contínuas.

    A Belluno implementa esses pilares no atendimento de seus clientes e ajuda provedores a melhorarem o desempenho sem aumentar custos.

    4. Atendimento técnico nível 1 terceirizado: quando vale a pena?

    Nem todos os provedores têm equipe, estrutura ou tempo para treinar um suporte técnico interno eficiente.

    Nesses casos, a terceirização do atendimento nível 1 pode ser a solução ideal.

    Vantagens da terceirização:

    • Atendimento 24h sem precisar aumentar equipe.
    • Uso de tecnologia especializada para reduzir tempo de resposta.
    • Suporte especializado para manter alta qualidade no atendimento.

    Dados mostram que provedores que terceirizam o nível 1 conseguem:

    • Reduzir em até 50% os custos operacionais com suporte.
    • Melhorar o SLA, garantindo maior fidelização de clientes.

    Provedores que já terceirizam com a Belluno relatam melhorias significativas no tempo de atendimento e na retenção de clientes.

    5. O futuro do atendimento técnico nível 1: tendências para ISPs

    O setor de telecom está em constante evolução. Para os próximos anos, algumas tendências devem transformar o atendimento técnico nível 1:

    1. Inteligência artificial no suporte – chatbots cada vez mais precisos para solucionar problemas básicos.
    2. Automação de diagnósticos – sistemas que detectam falhas e notificam os clientes antes que percebam o problema.
    3. Atendimento omnichannel – suporte via WhatsApp, redes sociais, voz e texto, tudo integrado.

    Provedores que não se adaptam a essas mudanças correm o risco de ficar para trás.

    Seu nível 1 está preparado para otimizar seu provedor?

    Se seu SLA está alto, seus técnicos vivem sobrecarregados e seus clientes reclamam do atendimento, o problema pode estar na estrutura do seu atendimento técnico nível 1.

    Quer melhorar seu suporte sem aumentar custos? A Belluno Call Center pode ajudar seu provedor a estruturar um atendimento eficiente e humanizado.

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  • O provedor nunca terceirizou o atendimento antes. Pode começar apenas aos finais de semana?

    O provedor nunca terceirizou o atendimento antes. Pode começar apenas aos finais de semana?

    Para muitos provedores de internet, a terceirização do atendimento ao cliente pode parecer um grande passo. Há dúvidas sobre qualidade, controle e adaptação da equipe interna. Mas e se fosse possível dar o primeiro passo de maneira gradual, começando apenas pelos finais de semana? Sim, essa é uma estratégia viável e pode ser o ponto de partida ideal para quem nunca terceirizou antes.

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    Por que começar aos finais de semana?

    Os finais de semana são períodos críticos para o suporte de um provedor de internet. O volume de chamados pode ser menor que nos dias úteis, mas os clientes esperam a mesma qualidade e agilidade na solução de problemas. Ter uma equipe disponível 24/7 sem sobrecarregar a equipe interna é um desafio.

    Ao terceirizar o atendimento apenas nesses dias, o provedor mantém o controle sobre o suporte durante a semana e, ao mesmo tempo, testa a eficiência de um call center especializado para provedores de internet. Essa abordagem permite uma adaptação mais tranquila e reduz os riscos de transição.

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    Benefícios de uma terceirização gradual

    1. Menor impacto na operação
      Começar aos poucos ajuda a equipe interna a se acostumar com a nova dinâmica sem mudanças abruptas.
    2. Testar a qualidade do atendimento terceirizado
      O provedor pode avaliar o desempenho do call center e fazer ajustes antes de uma expansão maior.
    3. Redução de custos iniciais
      Uma contratação parcial tem um investimento menor e permite um planejamento financeiro mais seguro.
    4. Atendimento contínuo sem sobrecarga interna
      A equipe do provedor pode descansar nos finais de semana sabendo que os clientes estão bem atendidos.

    | Quer saber como isso funciona na prática? Converse com nossos especialistas

    Como a Belluno pode ajudar

    Desde 2013, a Belluno é referência em atendimento humanizado para provedores de internet. Nosso call center é especializado no setor, garantindo suporte eficiente, empático e alinhado com as necessidades dos clientes.

    Com tecnologia avançada e uma equipe treinada, ajudamos provedores a darem o primeiro passo na terceirização de forma segura e estratégica. Se seu provedor nunca terceirizou antes, começar pelos finais de semana pode ser a melhor escolha para garantir um suporte de qualidade sem impactos negativos.

    Pronto para testar?

    Se você quer oferecer um atendimento 24/7 sem sobrecarregar sua equipe, entre em contato com a Belluno e descubra como podemos ajudar seu provedor a crescer com um atendimento humanizado e profissional.

    📢 Fale com a Belluno agora mesmo:
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  • O futuro do atendimento chegou. E ele é humano.

    O futuro do atendimento chegou. E ele é humano.

    Nos dias de hoje, a tecnologia avança a passos largos. Inteligência artificial, automação e chatbots prometem revolucionar o atendimento ao cliente. Mas na Belluno, acreditamos que o verdadeiro futuro do atendimento não está na substituição de pessoas por máquinas. Ele está na combinação perfeita entre tecnologia e humanidade.

    Desde 2013, quando o nosso call center para provedores foi criado, seguimos um princípio inegociável: o atendimento ao cliente precisa ser humanizado. Porque atendimento é relação. E relações se constroem com empatia, escuta ativa e compromisso real com a solução dos problemas dos clientes.

    A Belluno e o compromisso com o atendimento humanizado

    Nossa história começou com uma necessidade clara dos provedores de internet: garantir um atendimento de qualidade, sem perder o toque humano. Em apenas 15 dias após a solicitação dos clientes, nosso call center para provedores estava de pé, atendendo os primeiros chamados com uma equipe preparada e treinada. Desde então, crescemos, evoluímos e nos tornamos referência no setor.

    A Belluno não nasceu apenas para prestar serviços, mas para ser um lugar onde as pessoas têm orgulho de trabalhar e nossos clientes têm orgulho de contratar. E isso só é possível porque cultivamos uma cultura forte, baseada na ética, na alta performance e no respeito às pessoas.

    Tecnologia a favor das pessoas, não no lugar delas

    Sim, investimos em tecnologia. Criamos sistemas próprios, desenvolvemos soluções inovadoras e adotamos ferramentas avançadas para otimizar o atendimento. Mas nunca abrimos mão da presença humana.

    Nosso diferencial é justamente a combinação entre tecnologia e empatia. Enquanto muitos concorrentes optam por uma automação massiva, que afasta os clientes e reduz a qualidade da experiência, nós utilizamos a tecnologia para fortalecer a interação humana. Chatbots são excelentes para demandas simples, mas quando o problema exige sensibilidade, um atendente treinado e preparado faz toda a diferença.

    Uma cultura que valoriza pessoas

    Nosso compromisso com o atendimento humanizado é sustentado por uma cultura forte, que todos na Belluno seguem e protegem. Criamos o Código de Cultura para garantir que cada profissional que faz parte do nosso time compreenda e viva esses valores no dia a dia.

    Cada um de nós é um guardião dessa cultura. Isso significa agir com ética, seriedade e comprometimento para oferecer sempre a melhor experiência aos clientes. Quando nossos atendentes se sentem valorizados, essa energia positiva reflete diretamente na qualidade do atendimento.

    O atendimento humanizado é o futuro

    Olhando para a história da Belluno, fica claro que nosso sucesso não veio apenas da inovação tecnológica, mas da nossa capacidade de construir conexões reais.

    O futuro do atendimento não é um call center 100% automatizado, sem interação humana. O futuro do atendimento é um serviço que entende o cliente, se adapta às suas necessidades e entrega soluções com eficiência e calor humano.

    Na Belluno, acreditamos e vivemos esse futuro todos os dias.

  • Atendimento 24/7: Vale a pena ter um suporte disponível o tempo todo?

    Atendimento 24/7: Vale a pena ter um suporte disponível o tempo todo?

    A qualidade do atendimento ao cliente pode definir o sucesso ou o fracasso de um provedor de internet. Um suporte ágil, eficiente e humanizado aumenta a retenção de clientes e melhora a confiança da empresa. Mas como medir se o atendimento está funcionando? A resposta está nas análises de atendimento, que ajudam a avaliar o desempenho da equipe, identificar pontos de melhoria e garantir uma experiência positiva para o assinante.

    Neste artigo, exploramos as principais análises que todo provedor deve acompanhar, explicando sua importância e como melhorar cada uma delas.

    1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

    O Tempo Médio de Atendimento (TMA) mede quanto tempo , em média , um cliente passa sendo atendido .mede quanto tempo, em média, um cliente passa sendo atendido.

    Por que isso é importante?

    • Um TMA muito alto pode indicar processos lentos ou atendentes com dificuldade em resolver problemas .pode indicar processos lentos ou atendentes com dificuldade em resolver problemas.
    • Um TMA muito baixo pode significar que o atendimento está sendo feito de forma superficial , sem resolver de fato as demandas do cliente .pode significar que o atendimento está sendo feito de forma superficial, sem resolver de fato as demandas do cliente.

    Como resolver?

    • técnico de treinamento de especialistasfornecer treinamento técnico para os atendentes.
    • Implementar FAQ e automação para questões simples .para questões simples.
    • Melhore o acesso às informações para que a equipe resolva problemas rapidamente.

    2. Tempo Médio de Espera (TME)

    O Tempo Médio de Espera (TME) mede quanto tempo o cliente aguarda para ser atendido.

    Por que isso é importante?

    • Se o TME for alto , o cliente pode desistir da ligação ou ficar insatisfeito antes mesmo do atendimento começar.
    • Reduzir o tempo de espera melhora a experiência do usuário e a percepção de qualidade do provedor.

    Como resolver?

    • Ter um dimensionamento correto da equipe para atender a demanda.
    • Implementar fila inteligente , priorizando chamadas urgentes.
    • Utilizar chatbots para resolver questões básicas antes de transferirpara resolver questões básicas antes de transferir para um atendente.

    3. Pontuação do Promotor Líquido (NPS)

    O NPS (Net Promoter Score) mede a satisfação dos clientes por meio da pergunta : ” De 0mede a satisfação dos clientes por meio da pergunta: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso serviço a um amigo?”

    Por que isso é importante?

    • O NPS ajuda a medir a fidelidade do cliente e prever possíveise prever possíveis cancelamentos.
    • Clientes que dão notas entre 0 e 6 são detratores , ou seja, podem falar mal da empresa.

    Como resolver?

    • Monitorar feedbacks negativos e atuar rapidamente para resolver problemase atuar rapidamente para resolver problemas.
    • Criar programas de fidelidade para aumentar a satisfação do cliente .para aumentar a satisfação do cliente.
    • Melhorar o atendimento de forma proativa , resolvendo problemas antes que o cliente reclame.

    4. Resolução no Primeiro Contato (FCR)

    O FCR mede a porcentagem de problemas resolvidos já no primeiro atendimento , sem necessidade de retorno ou reabertura do chamado.

    Por que isso é importante?

    • Quanto maior o FCR, melhor a eficiência do suporte.
    • Um baixo FCR gera mais retrabalho e sobrecarga na equipe.

    Como curar?

    • Treinar os atendentes para ter autonomia na resolução de problemas .
    • Criar uma base de conhecimento acessível para suporte técnico .acessível para suporte técnico.
    • Integrar sistemas para que os atendentes tenham acesso ao histórico do cliente .

    5. Índice de Satisfação do Cliente (CSAT – Customer Satisfaction Score)

    O CSAT mede a satisfação do cliente logo após o atendimento, geralmente com perguntas como: “Você ficou satisfeito com o suporte recebido?”

    Por que isso é importante?

    • Mostra a qualidade do atendimento de forma imediata.
    • Ajuda a identificar problemas específicos antes que eles afetem a fidelidade.

    Como curar?

    • Crie pesquisas curtas e objetivas após cada atendimento.
    • Usar o feedback para melhorar falhas no suporte.
    • Reconhecer e incentivar os participantes com bom desempenho.

    Conclusão

    Monitorar essas análises permite que provedores de internet ofereçam um atendimento mais rápido, eficiente e humanizado. Melhores indicadores como TMA, TME, NPS, FCR e CSAT nãonão apenas reduz os custos operacionais, mas também fortalece o relacionamento com os clientes, evitando cancelamentos e aumentando a retenção.

    Se o seu provedor deseja garantir um suporte de alta qualidade, contar com uma central de atendimento especializada em ISPs pode ser a melhor solução. Um parceiro com expertise no setor pode ajudar a melhorar o atendimento, reduzir custos e aumentar a satisfação dos assinantes.

  • As 10 tendências que transformarão o setor telecom em 2025

    As 10 tendências que transformarão o setor telecom em 2025

    Os provedores de internet precisam acompanhar as
    é preciso acompanhar as principais tendências para se manterem competitivos. Com o avanço do 5G, inteligência artificial, IoT e novas soluções de atendimento ao cliente , as oportunidades de crescimento são inúmeras, mas também trazem desafios, como a necessidade de infraestrutura robusta e segurança cibernética reforçada.

    Neste artigo, exploramos as 10 principais tendências que impactarão os provedores de internet em 2025 , ajudando sua empresa a se preparar para o futuro da conectividade.

    1. Expansão e Consolidação do 5G

    O 5G continua a se expandir globalmente, oferecendo conectividade ultra veloz e suporte para uma ampla gama de aplicações, desde cidades inteligentes até veículos autônomos. No Brasil, espera-se uma maior consolidação dessa tecnologia, ampliando a cobertura e a adoção em diversas regiões .

    2. Desenvolvimento da Tecnologia 6G

    Embora o 5G ainda esteja em fase de melhorias, as pesquisas para o desenvolvimento do 6G já estão em andamento.

    Previsto para ser lançado comercialmente por volta de 2030, o 6G promete velocidades significativamente mais altas e a integração de inteligência artificial para otimizar a transmissão de dados.

    3. Integração da Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina

    A inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina estão sendo incorporados às redes de telecomunicações para melhorar a eficiência, gerenciando o tráfego de dados e prevendo falhas, garantindo uma experiência mais estável e personalizada para os usuários .

    4. Expansão da Internet das Coisas (IoT)

    A IoT continua a crescer, conectando dispositivos e sensores em diversos setores, como saúde, agricultura e indústria. Essa expansão exige redes de telecomunicações mais robustas e seguras para suportar o aumento do tráfego de dados e garantir a confiabilidade das conexões .

    5. Adoção de Tecnologias Sustentáveis

    A sustentabilidade tornou-se uma prioridade no setor de telecomunicações. Práticas como a reciclagem e o reaproveitamento de equipamentos estão se tornando comuns, contribuindo para a redução de custos e o impacto ambiental

    6. Avanços em Cibersegurança

    Com o aumento das ameaças cibernéticas, as empresas de telecomunicações estão investindo em soluções avançadas de segurança para proteger dados e garantir a privacidade dos usuários. A cibersegurança em escala global é uma das principais tendências e prioridades para os próximos anos .i

    7. Convergência de Serviços e Redes

    A integração de diferentes serviços, como voz, dados e vídeo, em uma única plataforma está se tornando uma tendência, oferecendo aos consumidores pacotes mais completos e personalizados. Essa convergência exige infraestrutura capaz de suportar múltiplos serviços simultaneamente

    8. Implementação de Redes Privadas e Edge Computing

    As empresas estão adotando redes privadas e soluções de edge computing para melhorar a eficiência operacional e reduzir a latência, permitindo o processamento de dados mais próximo da fonte e melhorando a resposta em aplicações críticas .

    9. Desafios Regulatórios e de Infraestrutura

    A necessidade de atualização das regulamentações e a modernização da infraestrutura são desafios que o setor enfrenta para acompanhar o ritmo das inovações tecnológicas e garantir a competitividade no mercado global .

    10. Preparação para o Futuro: Testes e Plataformas de Verificação para o 6G

    Além das pesquisas teóricas, estão sendo desenvolvidos testbeds e plataformas avançadas de verificação para o 6G. Essas iniciativas são essenciais para validar novas tecnologias e acelerar a implementação de redes da próxima geração .

    O mercado de telecomunicações está mais dinâmico do que nunca, e os provedores de internet que acompanham as tendências têm mais chances de se destacar.
    Desde a expansão do 5G e IoT até a crescente demanda por atendimento humanizado e segurança cibernética , cada inovação representa uma oportunidade de crescimento e diferenciação. Adaptar-se a essas mudanças não é mais uma opção, mas uma necessidade para garantir a competitividade e a satisfação dos clientes. Ao investir em tecnologia, automação e melhoria da experiência do usuário, seu provedor estará preparado para os desafios e oportunidades que 2025 trará.

  • O lado desafiador do crescimento: atendimento ao cliente

    O lado desafiador do crescimento: atendimento ao cliente

    Quando uma empresa adquire um serviço, como o acesso à internet, a negociação pode parecer que chega ao fim com a assinatura do contrato e a instalação do serviço. No entanto, para provedores de internet, essa compra inicial é apenas o começo de uma relação contínua, que exige atenção constante para garantir a satisfação e a fidelização do cliente. Assim como o serviço de internet evolui, o atendimento ao cliente também deve se adaptar ao crescimento da demanda e às novas necessidades do mercado.

    No caso de muitos provedores de internet, os desafios começam a surgir quando a base de clientes cresce, e o número de interações com o atendimento ao cliente aumenta. Esse é o momento em que muitos optam por um upgrade de plano, ou seja, aumentam a quantidade de atendimentos contratados para atender à demanda crescente. E é aqui que a Belluno entra como parceira estratégica para garantir que o aumento da demanda não prejudique a qualidade do atendimento, nem sobrecarregue sua equipe interna.

    A necessidade de acompanhar o crescimento:
    como o upgrade de plano acontece na prática

    Quando um provedor começa com um número menor de clientes, pode ser suficiente contratar, por exemplo, 100 atendimentos mensais para gerenciar o volume de ligações e interações com os clientes. No entanto, à medida que o provedor cresce, seja por meio de novos contratos, expansão de sua cobertura ou aumento da base de usuários, esse número de atendimentos se torna insuficiente para oferecer a qualidade de serviço esperada pelos clientes. Nesse momento, o upgrade de plano se torna essencial.

    O upgrade de plano, nesse caso, não se refere a aumentar a velocidade ou melhorar o serviço de internet oferecido, mas sim a aumentar a quantidade de atendimentos ao cliente. Por exemplo, se um provedor contratou inicialmente 100 atendimentos com a Belluno, mas agora precisa de 300 atendimentos mensais devido ao crescimento da demanda, ele pode contar com a Belluno para escalar sua operação de atendimento de forma eficiente e sem perder a qualidade do serviço prestado.

    Como a Belluno pode suportar o crescimento de provedores de internet

    A Belluno é especializada em oferecer serviços terceirizados de atendimento ao cliente para provedores de internet. Nosso trabalho não é apenas resolver problemas de conectividade ou solucionar questões técnicas, mas também fornecer um atendimento de excelência que garanta a satisfação e fidelização dos clientes.

    Ao optar pelo upgrade de plano com a Belluno, o provedor não precisa se preocupar com a contratação e treinamento de novos atendentes, nem com o aumento da carga de trabalho de sua equipe interna. Nós cuidamos disso. Nossa estrutura permite que aumentemos o número de atendimentos de maneira escalável, sem comprometer a qualidade, garantindo que cada interação com o cliente seja tratada com empatia, respeito e eficiência.

    Além disso, a Belluno oferece a flexibilidade necessária para se adaptar às mudanças no volume de atendimentos de forma rápida e sem complicações. Isso permite que o provedor foque no crescimento do seu negócio, enquanto a Belluno gerencia a expansão do atendimento ao cliente de forma eficiente e estruturada.

    Benefícios de fazer um upgrade com a belluno

    1. Escalabilidade sem complicações: À medida que o número de clientes cresce, a Belluno ajusta o número de atendentes de forma ágil, garantindo que a demanda seja atendida sem a necessidade de investimentos altos em estrutura interna.
    2. Qualidade e consistência: Nossa equipe é treinada para fornecer um atendimento humanizado e de alta qualidade, independentemente do volume de interações. Cada cliente recebe atenção personalizada, garantindo uma experiência satisfatória.
    3. Redução de custos operacionais: Ao fazer o upgrade de plano e terceirizar o atendimento ao cliente com a Belluno, o provedor economiza em custos com contratação, treinamento e infraestrutura interna, mantendo o foco no core business.
    4. Foco no crescimento do provedor: Com o atendimento ao cliente sob responsabilidade da Belluno, os provedores podem se concentrar no que fazem de melhor: oferecer internet de qualidade e expandir seus serviços, sem se preocupar com a gestão de um call center.

    O suporte estratégico que seu provedor precisa para crescer

    O crescimento de um provedor de internet exige não apenas uma infraestrutura tecnológica robusta, mas também uma equipe de atendimento ao cliente capaz de acompanhar essa expansão. Quando o número de clientes aumenta, a demanda por um atendimento eficiente e de qualidade também cresce. O upgrade de plano com a Belluno oferece a solução ideal para garantir que esse crescimento seja acompanhado de forma estruturada, sem comprometer a qualidade do serviço prestado.

    A Belluno é a parceira que seu provedor precisa para escalar sua operação de atendimento ao cliente de maneira eficiente, proporcionando uma experiência de excelência para seus usuários e permitindo que você se concentre no que realmente importa: o crescimento do seu negócio.

  • Valorização do Call center: a força por trás da linha de frente

    Valorização do Call center: a força por trás da linha de frente

    O call center, muitas vezes visto como um setor subestimado e transitório, é o verdadeiro pilar que sustenta o relacionamento entre as empresas e seus clientes. Mas, por que ainda vemos tantas falhas no reconhecimento dos profissionais que fazem essa engrenagem funcionar todos os dias? Como um dos segmentos mais desafiadores do mercado de trabalho, o call center exige muito mais do que simplesmente resolver problemas ou cumprir metas. Ele exige coragem, inteligência emocional, paciência e resiliência, virtudes frequentemente negligenciadas por aqueles que veem esse trabalho como algo “fácil” ou “comum”.

    A realidade de grande parte de call centers:
    pressão e condições precárias

    Quem já passou por essa linha de frente sabe o que significa enfrentar um fluxo constante de chamadas, muitas vezes com problemas complexos, clientes insatisfeitos e a pressão para resolver tudo dentro de um tempo recorde. E o pior, a constante cobrança por mais. O estigma de que o call center é um “setor de passagem” faz com que muitas empresas não invistam nas condições de trabalho adequadas para esses profissionais. Salários baixos, benefícios reduzidos e ambientes de trabalho desconfortáveis ainda são uma realidade para grande parte da categoria. Em um cenário ideal, o espaço de trabalho deveria ser digno, com equipamentos adequados, apoio psicológico, treinamento contínuo e, acima de tudo, respeito pelas necessidades humanas daqueles que estão ali para representar a empresa e garantir a satisfação do cliente.

    Inteligência emocional: uma qualidade que vai muito além do atendimento

    E é aqui que entra o verdadeiro valor do operador de call center: a sua habilidade de trabalhar e controlar suas emoções diante de uma demanda incessante de clientes frustrados e desafios diários. Não é fácil manter a calma, a empatia e a paciência quando as adversidades se acumulam, mas os profissionais de call center fazem isso com uma maestria silenciosa. Eles não são apenas solucionadores de problemas. Eles são escudos emocionais que absorvem a frustração do cliente, mesmo quando o sistema, os processos e as condições de trabalho não colaboram. Manter o controle emocional é, sem dúvida, uma tarefa desafiadora, algo que vai muito além da “simples” prestação de um serviço.

    Cada ligação recebida, cada reclamação ou demanda representa um desafio emocional para o operador. E, ao contrário do que muitos imaginam, essa tensão não é leve. Controlar essa pressão exige preparação mental constante, paciência e resiliência, e uma abordagem humana, já que o atendimento ao cliente não é apenas uma transação de soluções técnicas, mas uma experiência emocional.

    A mudança começa por dentro:
    o reconhecimento que ainda falta

    É claro que a mudança não virá de fora sem um esforço interno. As empresas precisam começar a ver o call center como o setor essencial que ele realmente é. Não é aceitável tratá-lo como um “mal necessário”, um setor descartável que apenas “suporta” as operações da empresa. O call center é um dos primeiros pontos de contato com o cliente e, por isso, deve ser tratado com respeito e consideração. Valorizar os profissionais que atuam nesse setor, proporcionando melhores condições de trabalho, remuneração justa, benefícios reais e treinamento especializado é fundamental para garantir não apenas o bem-estar do trabalhador, mas também a qualidade do atendimento prestado aos clientes.

    O atendimento humanizado começa com uma equipe bem treinada e bem cuidada, onde cada colaborador tem o apoio necessário para fazer seu trabalho da melhor maneira possível, sem o peso do esgotamento emocional. Isso não significa apenas fornecer ferramentas e treinamentos, mas também tratar os operadores com a dignidade que merecem, oferecendo suporte psicológico e reconhecimento real por seu esforço diário.

    O futuro não espera, tecnologia e empatia são a nova realidade. 

    A automação pode ser útil em muitas situações, mas a verdadeira conexão emocional, a escuta atenta e a empatia ainda são fundamentais. As empresas que investem em uma cultura que compreende esse equilíbrio são aquelas que vão não apenas manter seus clientes, mas fidelizá-los a longo prazo.

    A mudança começa com cada um de nós: reconhecer o papel crucial que o operador de call center desempenha na construção de uma marca forte e confiável. Mais do que nunca, é hora de reavaliarmos o valor real desses profissionais e garantir que o trabalho realizado na linha de frente seja reconhecido e tratado com a seriedade que merece.

    O operador de call center não é apenas uma voz ao telefone. Ele é a linha de frente de uma marca, o escudo emocional do cliente e, acima de tudo, uma pessoa que, assim como qualquer outro trabalhador, merece ser respeitada, valorizada e cuidada em seu ambiente de trabalho.

    Porque, no final das contas, quem segura a linha de frente é quem faz a diferença.